一、石鼓区人民街道便民服务中心简介

二、人民街道便民服务中心各项制度

（一）仪表言行制度

1、中心工作人员言行规范

2、中心工作人员守则

3、中心工作人员“十条禁令”

（二）接待受理制度

1、一次性告知制度

2、首问责任制度

3、限时办结制度

4、服务承诺制度

5、全程代理制度

（三）日常管理制度

1、中心工作职责

2、中心主任工作职责

3、日常考勤制度

4、值班制度

5、卫生管理制度

6、请销假制度

7、学习培训制度

（四）政务公开制度

1、政务公开制度

2、投诉制度

（五）落实责任制度

1、考勤考核奖惩制度

2、责任追究制度

3、窗口服务考核办法

三、便民中心办事指南

（一）人力资源和社会保障窗口办事指南

1、《就业失业登记证》办理须知

2、城镇居民医保办理须知

3、城镇居民社保办理须知

4、社会保险补贴办理须知

5、退休人员验证办理须知

6、小额担保贷款办理须知

（二）民政救助窗口办事指南

1、大病医疗救助申报须知

2、城市最低生活保障申报须知

3、廉租住房保障资格申请须知

4、临时救助办理须知

（三）人口计生窗口办事指南

1、《一孩生育证》办理须知

2、《再生育证》办理须知

3、“单独两孩”办理须知

4、《独生子女父母光荣证》办理须知

5、《流动人口婚育证明》办理须知

6、计划生育家庭特别扶助对象确认须知

7、完善城镇独生子女父母奖励办法若干规定

8、计划生育申报病残条件及程序

9、符合免费孕前优生健康检查对象及条件

（四）党政综合窗口办事指南

党组织关系转移流程

（五）综合治理窗口办事指南

1、居民上访须知

2、司法调解程序

3、法律援助范围

一、石鼓区人民街道便民服务中心简介

石鼓区人民街道地处城区中心地段，东临湘江与珠晖区隔江相望，南抵解放路与雁峰区接壤，西至环城北路与青山街道相连，北达常胜中路、司前街与潇湘街道毗邻，面积0.38平方公里。现有街道和社区工作人员86名，辖4个社区，87个居民小组，234栋住房，常住人口3.2万人，流动人口1.2万人。

为进一步提高办事效率和服务质量，街道党工委、办事处本着“马上就办、办就办好”的服务理念，着力打造“便民、规范、高效、廉洁”的群众办事平台-----人民街道便民服务中心。中心总面积260平方米，主要职责是组织、协调、指导、监督各职能部门办理各类行政审批服务事项，切实为群众提供热情、优质、高效的服务。中心采取审批事项、审批职能、审批人员“三集中”模式，以实现“环节最少、时限最短、材料最简、流程最优”的目标。

中心设置“一办四中心”：即党政综合办公室；民生保障服务中心；社会治理服务中心；城市管理服务中心；两代表一委员服务中心。

内设六个服务窗口：东厅从右至左分别为：民政残联（负责低保、医疗救助、廉租房、老龄、慈善、优抚、残联、殡改工作）、劳动保障（负责再就业、医保、社保、退休认证工作）、党政综合（负责党建、工青妇、教科文卫、经济、12345热线工作）；西厅从右至左分别为：城市管理（负责城管、城建、环卫、文明创建工作）、综合治理（负责信访维稳、司法调解、安全生产、食品安全工作）、计划生育（负责生育证、独生子女光荣证、流动人口婚育证办理、社会抚养费征收工作）。 中心集行政管理、证照发放、政策咨询、便民服务、投诉监察为一体，实行“一站式”办公，“一条龙”服务，让群众在最短的时间内，用最简洁的程序办完事项。

今后，中心在区委、区政府的正确领导下，将认真贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照“四个全面”（全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党）的要求，不断发挥综合施政、便民利民的作用，为建设服务型政府，优化经济发展环境和社会全面进步做出应有贡献。

二、人民街道便民服务中心制度

（一）仪表言行制度

1、中心工作人员言行规范

第一条 认真履行“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨。
　　第二条 自觉遵守《湖南省九项规定》、《衡阳市十项规定》、《石鼓区二十项规定》，严格执行街道便民服务中心的各项规章制度，树立良好的窗口形象。
　　第三条 爱岗敬业，忠于职守，热情主动、耐心周到、真诚服务。
　　第四条 注重仪表，举止端庄、文明大方。
　　第五条 上班时间使用规范和文明用语，对外地群众讲普通话。
　　第六条 对待意见、建议和批评时，要认真倾听，做到有则改之、无则加勉。
　　第七条 对待服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，及时向带班领导汇报，予以解决。
　　第八条 保持服务台面、办公桌面整洁，持证上岗。
　　第九条 积极好学，刻苦钻研，不断提高政治理论和业务水平，提高服务质量和办事效率。
　　第十条 上班时间不做与工作无关的事。

2、中心工作人员守则

一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；

二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

三、团结互助，尽责尽职，服从安排，顾全大局；

四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；

五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；

六、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。

3、 中心工作人员“十条禁令”

严禁接受被服务对象的礼品、礼金和索要赞助

严禁参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动

严禁接受不符合法律制度规定的咨询及劳务费

严禁利用任何人际关系向被服务对象谋取利益

严禁向服务对象摊派不符合上级文件规定费用

严禁参与服务对象任何经商或其它经营性活动

严禁要求服务对象提供车辆及便利条件办私事

严禁在服务工作中滥用职权越权处理有关业务

严禁扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作

严禁刁难被服务对象和在服务工作中吃拿卡要

（二）接待受理制度

1、一次性告知制度

一、为了体现本中心便民、利民的宗旨，加强对受理事项的规范化管理，切实转变作风，特制定一次性告知制度。

二、一次性告知的含义：一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员受理、办理群众申办事项时，向服务对象提供一次性告知服务。

三、一次性告知的内容：

(一)申办事项的法律法规、条件和要求；

(二)申办事项的全部申请材料目录；

(三)申办事项的程序(流程)和承诺时限；

(四)申办事项的收费依据、收费标准；

(五)申办事项的前置条件、相关程序。

四、一次性告知的方式：

(一)口头告知。服务对象到窗口咨询或申办简单事项时，工作人员应一次性告知所涉及的内容和程序。

(二)书面告知。对申报材料不齐全需要补件的，窗口工作人员必须出具书面的“补办件通知书”一次性告知补办内容。

(三)前置审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及前置申批事项，工作人员应一次性告知前置审批内容。

(四)联合审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及多部门联合审批的，工作人员应一次性告知服务对象相关审批部门及审批事项，以及审批事项所要提交的申请材料。

五、一次性告知要求：

窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到“四清”即咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声。“三个一样”即生人与熟人一个样，领导与群众一个样，本地人与外地人一个样。

六、本制度自2015年5 月2 7日起施行。

2、首问责任制度

一、群众来服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待办事的人员，负有为其服务的责任，必须文明用语、耐心接待，认真受理，周到服务。

三、属于首问责任人窗口职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办窗口。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与街道党政办联系，帮助落实有关承办部门。

五、办理事项若不属于我街职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的服务中心工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转党政办或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。服务中心工作人员接答电话均应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话），意见箱收集的情况等。

十一、本制度自2015年5 月27 日起施行。

3、限时办结制度

一、中心工作人员受理群众申办事项，应恪守职责，问明事项，分清责任，宣传政策法规，办理行政事务和管理服务事项，必须在规定时间内予以办结。

　　二、在办理群众申办事项中，属于谁分管的事项，就由谁受理，能当场处理答复的，应当场处理答复。

　　三、在受理事项中，不能当场答复的，应向群众讲清原由，自受理事项之日起十五日内书面答复申请人。

　　四、对受理事项较复杂的，需要调查取证的，应当自受理之日起，十日内办结，如果情况复杂的，可以延期处理，但延长期不得超过30个工作日，并告知申请人理由。需要报上级审批的服务项目，办结时限不超过60天。

　　五、限时办结必须依据法律法规和规章制度，不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务，既要明确按时办结，又要保证办理质量，提高工作效率，并接受群众监督。

六、便民服务中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监督、考评。

七、本制度自2015年 5月27 日起施行。

4、服务承诺制度

为规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，人民街道便民服务中心特向社会作出如下承诺。

一、服务环境承诺

“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图，各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。

二、服务礼仪承诺

认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。

三、服务规范承诺

切实执行“中心”办件管理等各种规定，规范业务运作；认真落实工作人员首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

四、服务效率承诺

办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

五、服务监督承诺

对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向街道便民服务中心投诉（投诉电话：0734-8225840）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

5、全程代理制度

一、群众在便民服务中心办理后须到区及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场也可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在本中心运转时间一般不得超过7个工作日。

五、代办服务办理程序

（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。

（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。

六、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）日常管理制度

1、便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务中心工作人员的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位予以纠正。

2、便民服务中心主任工作职责

1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查、督查；

2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；

3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；

4、积极做好中心与街道各部门的衔接协调工作，及时向党工委、办事处汇报重大问题;

5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作;

6、搞好其他临时性工作。

3、便民服务中心日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、中心工作人员考勤实行按时统一签到；

3、中心工作人员请假按街道机关工作人员和社区工作人员请假休假有关规定办理相关手续，AB岗的工作人员例行手续后需报中心负责人，未履行请假手续的一律作旷工处理。

4、工作人员违反考勤管理制度按中心考勤考核管理制度进行奖惩。

4、便民服务中心值班制度

1、中心实行值班制度，由工作人员按天轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、值班人员每天负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

3、值班人员负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。

4、值班人员当天不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心的，报主任批准、做好值班交接后，方可外出，其余一律不得擅自离开。

5、便民服务中心卫生管理制度

1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；

2、服务大厅、中心周边和中心办公室等的清洁卫生由各窗口值班人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生；

3、室内地板，注意随时保持清洁；

4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。

6、便民服务中心请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口，请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

7、便民服务中心学习培训制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出街道”的要求，加强各窗口及街道各部门的协调，一般事项由对应窗口工作人员接待处理，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报街道党工委、办事处讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作；

3、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际，深入学习和掌握邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观及习近平总书记一系列重要讲话，坚持党的群众路线教育，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作顺利开展；

4、坚持中心学习制度，中心坚持每周五下午集中学习1次；

5、政治学习、业务学习实行考勤。中心工作人员政治学习每月不少于一次。业务学习，中心根据工作需要每年安排2—3次业务集中学习；

6、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。

（四）、政务公开制度

1、便民服务中心政务公开制度

一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，应向社会公开的政务内容为:

1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，以便接受群众监督。

　　四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

2、便民服务中心投诉制度

一、投诉受理部门及投诉电话

对窗口服务人员的投诉由街道便民服务中心（以下简称中心）负责受理，投诉电话为：0734-8225840

二、投诉范围

服务对象到窗口办理事项时，窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

1、违反“六公开”承诺；

2、违反各类事项审批程序；

3、违反办理事项管理办法；

4、对所处理事项持有异议；

5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

6、服务质量不高、服务态度不好。

三、投诉方法

投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉受理

由中心日值班工作人员受理当天投诉，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

五、投诉问题的处理

中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的口头投诉和书面投诉，应转交有关部门限时处理答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心要积极协调处理，尽量给投诉者一个满意的答复，重大问题报告街道领导或转交街道纪委处理。

（五）落实责任制度

1、便民服务中心考勤考核奖惩制度

一、便民中心工作人员应严格按照规定的作息时间上下班，不迟到早退、不擅自离岗。

二、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

三、当日值班的中心工作人员负责做好当日的信访接待。

四、实行轮流值日制度，值日员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，备好开水，接待来客来访并做好上传下达工作。

五、工作人员不得擅离职守，确需请假的按街道机关干部及社区工作人员请假休假规定办理，各类请假不得影响窗口正常工作。

六、工作人员有下列情况之一的取消年度评优评先资格:

1、全年病、事假累计超过30天的；

2、累计旷工3天及以上的；

3、被新闻媒体曝光造成不良影响的；

4、受党纪政纪处分的。

七、迟到或早退一次扣款10元，旷工一天扣款50元，累计后从年终考核奖中扣除。当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上、全年累计无故迟到早退达30次或无故缺勤七天以上者报请街道党工委、办事处对其作待岗处理，按待岗有关规定执行。

八、便民中心每年评选 “优质服务明星”3名并给予一定的物质和精神奖励。

九、考勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

十、本制度自2015年5 月 27 日起施行。

2、便民服务中心责任追究制度

一、责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。
二、责任追究范围
具有以下情形之一者，予以责任追究：
1、违反法律、法规和有关制度规定的；
2、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的；
4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的；

5、其他违纪违规的。
三、责任追究办法
　　对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。
（一）、有下列行为之一者，给予批评教育：
①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的；
②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；
③承办人故意不告知办事者有关办事政策、法规依据、办事程序和要求的；
④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；
⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的；
⑥工作中出现一般性差错的；
⑦未按规定时限完成交办的任务，但能在第一次催办期限内完成的；
（二）、有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：
①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的；
②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的；
③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；
④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。
⑥违反中心“十条禁令”的。

（三）、有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：
①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的；
⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的；
⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

　

3、便民服务中心窗口服务考核办法

为加强人民街道便民服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、对窗口成员部门实行按月考核

“中心”对各窗口线每月考核一次，根据得分高低，前三位为“红旗”窗口。考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗情况（5分）

窗口工作人员严格按规定到岗办公，得5分。擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣1分。学习、培训、例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

2、收退件管理（15分）

严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情况扣2-5分。

3、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；未经“中心”同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

4、限时承诺（15分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣1分。

5、办事结果（15分）

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。

6、档案管理（3分）

档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起视情况扣1-3分。

7、卫生保洁（2分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。

上述扣分至小项扣完为止。

8、服务对象评议（10分）

统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。根据服务对象的评议结果，“好”的加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。

9、窗口互评（10分）

建立窗口互评制度，由“中心”各部门带队领导参评。参评人员综合评价“好”的得10分，“较好”的得8分，“一般”的得6分，“较差”的不得分。

10、其他（10分）

凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或批评内容，每件分别加或扣1-2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，每件加或扣2-3分。上述加分不超过10分，扣分至本项扣完为止。

二、对窗口工作人员实行年度考核

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情况扣1-2分；没有佩上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情况扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情况扣1-3分；情节严重的，视情况扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。

2、业务技能（20分）

了解“中心”的各项运行程序和动作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分。不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情况扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情况扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。

3、出勤值勤（20分）

严格执行“中心”内部管理制度，得20分。

（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得7分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

（2）自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

（3）自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣1分；值班人员不负责任发生不良后果，每次视情况扣1-3分。

上述扣分至小项扣完为止。

4、工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。所在窗口获流动“红旗”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。

（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情况扣1-3分；

（2）在规定时限内，办结率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情况扣1-3分；

（4）窗口获流动“红旗”，每次每人另加2分。

（5）有创造性成果或重大贡献，经“中心”认定，给予5-10分的加分。

三、考核实施办法

1、考核由“中心”负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交中心负责人。

2、成立“中心”窗口服务监督组，由“中心”各部门带队领导组成，分成若干个小组。考核结果须经监督组讨论通过，由“中心”领导审核后通报。

3、年底根据窗口考核结果，评定年度“红旗”窗口1-3名。

4、年度根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”（同时为年度先进工作者）、“称职”、“不称职”三个等次，并根据等次发放不同额度的奖金，“优秀”得基本奖的120%，“称职”得基本奖的100%，“不称职”的得50%。

三、便民中心办事指南

（一）人力资源和社会保障窗口办事指南

1、《就业失业登记证》办理须知

（1）办理依据：《湖南省就业和失业登记管理试行办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：在法定劳动年龄内、有劳动能力、有就业要求、处于无业状态的本省城镇户籍人员，符合以下条件之一的，应当进行失业登记：

1、从各类学校毕业、肄业的；

2、从企业、机关、事业单位等各类用人单位失业的；

3、个体工商户业主或私营企业业主停业、破产停止营业的；

4、承包土地被征用并符合规定条件的；

5、军人退出现役且未纳入国家统一安置的；

6、刑满释放、假释、监外执行或解除劳动教养的；

7、其他符合失业登记条件的人员。

（3)收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带身份证、户口本、近期免冠2寸彩照2张及下岗失业证明文书向户籍地社区劳动保障中心申请；

社区初审合格后发放审批表1式3份由当事人填写，并在社区张榜公示7日无异议后录入电脑系统，送街道劳动保障站复核；

 

街道劳动保障站在5个工作日内复核合格后录入全省信息平台管理系统，汇总上报区就业服务局进行复审；

 

区就业服务局在5个工作日完成复审认定，录入系统打印失业证，加盖“就业和失业登记证专用章”并报市人社局审批；

市人社局审批后加盖钢印返还区就业局，区就业局通知街道领取失业证交给社区加盖登记章后发放到当事人手里。

 

（5）联系方式：0734-8225840

2、城镇居民医保办理须知

（1）办理依据：《衡阳市城镇居民基本医疗保险试行办法》（衡政发【2008】4号）

（2）办理条件：不属于城镇职工基本医疗保险制度覆盖范围的中、小学阶段的学生（包括职业高中、中专、技校学生）、少年儿童和其他非从业城镇居民。

（3）收费标准：按照市政府当年公布的收费标准。

（4）办理流程：

符合参保条件人员持户口本、身份证近期免冠1寸彩照2张及有关证件（低保证、重度残疾证、三无证明）于每年9—12月到户籍所在地社区劳动保障中心申请。

 

社区审核合格后按规定标准收取参保费用，开具收据，录入大医保系统，填写诊疗手册，按规定时间汇总上报街道劳动保障站。

 

街道劳动保障站对社区报来的资料进行复审，复审合格后按规定汇总资料上报区医保中心进行最终审批认定。

 

区医保中心接到街道劳动保障站报送的资料后进行最终审定并导入医保系统，把审定的结果告知街道劳动保障站

 

街道劳动保障站收到区医保中心返回的信息后随即传送到各社区劳动保障中心，各中心再把有关信息告知参保当事人。

（5）联系方式：0734-8225840

3、城镇居民社保办理须知

（1）办理依据：《湖南省人民政府关于建立统一的城乡居民基本养老保险制度的实施意见》（湘政发【2014】24号）

（2）办理条件：凡年满16周岁（不含在校学生）、具有人民街道户籍，非国家机关和事业单位工作人员及不属于职工基本养老保险制度覆盖的居民，均可参加城镇居民社会保险。

（3）缴费标准：共14个档次（100元/年、200元/年、300元/年、400元/年、500元/年、600元/年、700元/年、800元/年、900元/年、1000元/年、1500元/年、2000元/年、2500元/年)、3000元/年,可任意选择。

（4）办理流程：

参保人持本人户口簿原件及复印件1份、身份证原件及复印件1份（特殊人群还需提供相关原件及复印件1份）到户籍地居委会提出参保申请；

居委会工作人员通过初审合格，发放参保登记表格由参保人填写，并选择一个档次进行缴费，由工作人员开具收据；

 

居委会工作人员整理资料，输入电脑，按规定汇总上报街道劳动保障站；

 

街道劳动保障站工作人员整理汇总，及时上报区城乡居民养老保险管理服务中心；

 

区城乡居民养老保险管理服务中心将参保信息录入系统，返还信息给街道社区，参保完毕。

( 5）联系方式：0734-8225840

4、社会保险补贴办理须知

（1）办理依据：《湖南省就业困难人员就业社会保险补贴实施办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：就业困难人员灵活就业后申报就业，按规定以灵活就业人员身份参加社会保险并履行了社会保险缴费义务的可申请社保补贴。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人准备《失业登记证》、企业改制协议、缴费收据原件、身份证、户口本及灵活就业证明向户籍地社区劳动保障中心进行申报。

 

社区初审合格后，由当事人填写《社保补贴审批表》1式3份，工作人员录入管理系统，整理汇总按规定时间上报街道劳保站。

 

街道劳保站收到资料后进行复审，复审合格后录入管理系统，并把资料整理汇总，在规定的时间上报区就业局。

 

区就业局对街道报送的资料进行再审，再审合格后报送资料到市就业服务处进行最终审定，合格后通知财政拨付资金到中国银行。

 

中国银行收到财政拨款后为每个当事人开立存折并把社保补贴资金打入存折帐号后由街道劳动保障站统一领回存折通知社区发放。

（5）联系方式：0734-8225840

5、退休人员验证办理须知

（1）办理依据：《关于全面推广使用<湖南省离退休人员养老金领取资格认证系统>的通知》（湘社险【2011】10号）

（2）办理要求：已办理或即将办理退休手续的人员都要进行养老金领取资格认证。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带二代身份证在社保机构办理退休时由社保机构进行人脸建模；

 

已建模人员每年携带二代身份证及退休证按通知到街道社区设立的验证窗口验证；

 

卧病在床、及行动不便人员采取传统验证方式：上门验证。

（5）联系方式：0734-8225840

6、小额担保贷款办理须知

（1）办理依据：《湖南省促进就业小额担保贷款实施办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：同时具备以下条件的人员，可以向商业银行申请小额担保贷款。1、在法定劳动年龄以内，具备一定创业能力和创业愿望，持有《就业失业登记证》；2、经工商部门登记注册；3、有固定的经营场地和一定的自有资本金；3、从事的经营项目符合国家法律、法规、政策规定；4、无不良记录，信用良好；5、原则上应通过创业培训，取得创业培训合格证。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带身份证、户口本、《就业失业登记证》或退役证或高校毕业证、失地证明、营业执照副本到店铺所在地街道劳动保障站领取并填写小额贷款申请审批表1式3份。

 

店铺所在地社区劳动保障专干到现场进行查看调查，对具备条件者在其提交的小额贷款申请审批表上签署意见，告知当事人准备3张2寸彩照及2个行政事业单位人员担保证明材料或抵押房产证。

 

街道劳动保障站收到社区报送的资料后进行初审，在规定的时间内汇总上报区小额贷款信用担保中心，由担保中心联合区财政局、经办银行对申办者的经营场地进行集中考察并作出评估。

 

对符合条件的申办者，分别由区小额贷款信用担保中心、区财政局、经办银行在申请审批表上相应栏目签署各自意见。

 

经办银行对符合条件的当事人所报送的资料进行整理汇总，输入电脑，办理手续，发放贷款。

（5）联系方式：0734-8225840

（二）民政救助窗口办事指南

1、大病医疗救助申报须知

（1）权力行使依据：

根据湖南省民政厅、财政厅、卫生厅及劳动和社会保障厅下发的《关于调整城乡医疗救助政策完善城乡医疗救助制度的通知》（湘民办发【2008】60号）精神：

　　（2）申请对象：

　 （一）五保对象；

　　（二）城镇无劳动能力、无经济收入来源、无法定赡（抚）扶养人的人员（简称城镇“三无人员”）；

　　（三）城乡居民最低生活保障对象；

　　（四）享受民政部门定期定量生活补助的60年代精减退职职工；

　　（五）享受民政部门定期抚恤补助的重点优抚对象；

　　（六）总工会核定的特困职工；

　　（七）城乡低收入家庭成员。

（3）申请材料

个人申请提供以下材料：（1）医疗救助申请书；（2）户口簿、申请救助人身份证；（3）城镇低保证复印件；（4）申请救助人住院的出院证明、转院证明；（5）住院医疗费用发票原件；（6）医疗诊断书、病历复印件。

（4）办理程序和时限

首先由救助对象提出申请，报居委会审查、评议，对符合条件的对象张榜公布无异后，报街道社会救助站审核；街道救助站对申请人上报的材料进行逐项审核，对符合条件的对象张榜公布无异后，报区低保中心审批；区低保中心对上报对象进行复查审定通过后，将批准意见通知街道进行张榜公布；不符合条件的逐级返回。区低保中心审批通过的对象，将通过银行代发形式发放到救助对象手中。

大病医疗救助形式：以“资助参合参保、基本诊疗费用减免、特殊门诊定额救助、住院医疗救助、重病慈善救助”五位一体作为大病医疗救助方式，救助对象无需再实行个人申请、审核、审批，可直接纳入城乡医疗保险和医疗救助数据库，全面实行基本诊疗费减免、医疗保险补偿、医疗救助、个人自负“一单清”的同步结算服务。

（5）申报流程

2、城市最低生活保障申报须知

（1）权力行使依据：

根据国务院《城市居民最低生活保障条例》和《衡阳市城市居民最低生活保障制度实施细则》规定；

（2）申请对象：

凡辖区内持有非农业户口，其共同生活的家庭成员月人均收入低于当地城市居民最低生活保障标准的（含中央、省、市、县区机关企事业单位人员家庭），目前城市居民为200元/人/月，可以申请享受城市低保待遇，由户主申请办理有关申报审批手续。

（3）申请材料

申请享受低保的对象，原则上由户主于每月上旬向社区居委会城市居民最低生活保障服务中心提出申请，并提供下列证明：①申请书；②城市居民户口薄、户主及家庭成员居民身份证原件、复印件，查验原件、复印件后，原件退回，复印件留存；③家庭成员收入证明；④民政部门规定应当提供的其他材料。申请对象家庭成员中有下列情况之一的，还应提交下列材料：①机关、企事业单位的职工由所在单位的劳资人事部门出具收入证明；②国有企业下岗职工、领取失业保险金人员提供劳动保障部门颁发的有关证件或者由劳动保障部门出具下岗职工生活费或者失业保险金的证明；③离、退休人员提供领取离、退休养老金的证件或者有关凭证；④在就业年龄内，有劳动能力、身体健康的人员由劳动就业管理机构提供就业状况证明；⑤残疾人提供残疾证；⑥家庭成员中有农业户口的，提供村民委员会出具农业收入证明；⑦因夫妻离异涉及有关抚、扶养义务的，提供离婚判决书或者调解书；⑧人民法院判决具有法律效力的赡养费、扶养费和抚养费的法律方面法律文书。

（4）办理程序和时限

1、社会救助对象申报审批采取单位、社区村居委会入户调查、民主评议，上报有关单位、街道抽查审核，区社会救助部门审批，三级把关，三榜公布，无异议的程序办理。

2、申请户由户主提出救助书面申请，由有关单位或社区依法、依规对其进行入户调查、分项核实，经民主评议后予以第一榜公布，无异议的上报上级部门初审。

3、街道收到申请材料后15日内组织人员抽查审核，抽查数不低于新申报户数的50%，抽查初审后，发给户主《城乡居民最低生活保障申请申请表》，在单位或社区公布第二榜，公布7日无异议后再报区社会救助管理机构审批。

4、区社会救助管理机构收到申请材料后15日作出审查决定，对符合条件的给予批准，按照有关法规规定区分不同情况，确定救助标准，通知街道或社区公布第三榜，公布7日后无异议的发给有关《社会救助保障领取证》。

（5）申办流程

 

3、廉租住房保障资格申请须知

（1）权力行使依据：

根据国务院《关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》(国发〔2007〕24号)，《湖南省廉租住房保障办法》（湘建房[2008]461号），《衡阳市人民政府关于进一步促进房地产消费的通知》（衡政发[2009]14号）以及衡阳市人民政府2009年第4次常务会议纪要精神。

（2）申请对象：

申请住房保障资格的家庭应当同时具备下列条件：

(一)申请人具有本市市区居民户口二年以上（含二年）；

(二)家庭人均月收入2009年度在716元以下（含716元），今后每年按市统计部门公布的人均可支配收入的70%确定。

(三)在衡阳市行政区域内城镇无房（包括未购买私房 ，未租住直管公房和单位公房）或人均住房建筑面积低于10平方米的家庭；

(四)家庭成员具有法定的赡养、扶养和抚养关系，包括申请人及其配偶、子女、父母。

（3）申请材料：

1、《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》（一式三份）；

2、户籍证明、家庭成员身份证明及复印件；

3、收入情况证明，由所在单位或户口所在地社区居委会出具证明；（享受衡阳市最低生活保障的可直接提供《城市最低生活保障证》）

4、住房情况证明，由所在单位或户口所在地社区居委会出具证明，并经市房地产产权监理处查证；

5、审核部门认为需要提供的其他材料。

（4）申请审批程序：

（一）申请：申请住房保障资格，应当由申请家庭的户主作为申请人；户主不具备有完全民事行为能力的，须推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。申请人向户口所在地的社区居委会领取申请表格及提交资料进行申请。

（二）社区受理审核：申请人户口所在地社区居委会对申请资料齐全的予以受理，并在5日内对申请人的住房及家庭收入情况进行核实，对符合条件的在《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》上签署意见及盖章，并将申请资料返还给申请人。

（三）街道审核：申请人持申请资料到街道办事处进行审核，街道办事处在收到申请人提交的申请资料后3日内通过入户调查、邻里访问，查阅相关部门资料及信函索证等方式调查核实，对符合条件的申请家庭予以公示 ，公示期限为7天 ，公示期满无异议，在《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》上签署意见及盖章，并将申请资料返还给申请人。

（四）区民政局审核发证：

1、申请人持申请资料到区民政局审核，区民政局在7个工作日内完成复审，对符合条件的，发给申请人《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》，对不符合条件的，及时通知申请人。

2、在本通告发布实施前已取得《衡阳市廉租住房租赁补贴保障证》的家庭，经区民政局复审合格后可凭《衡阳市廉租住房租赁补贴保障证》换领《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》。

3、原已取得《衡阳市经济适用住房货币补贴资格证》但在一年期满后尚未购房的低收入家庭，原补贴凭证作废，经区民政局复审合格的可换领《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》，重新取得住房保障资格。

保障方式：以发放廉租住房租赁补贴方式为主，实物配租和出售廉租住房及发放经济适用住房货币补贴方式为辅。

（5）申请流程：

 

4、临时救助办理须知

（1）权力行使依据：

根据石鼓区临时救助实施办法（石鼓办发【2009】22号）精神，对持有本市非农业户口的城市居民，对因病、因灾等原因造成的暂时性生活困难，实行临时救助。

（2）申请对象、范围及标准

（一）救助对象。一是城乡最低生活保障家庭；二是“三无”人员；三是城乡低收入家庭；四是在本行政区域内居住、就业一年以上的人户分离困难家庭人员；五是当地人民政府认定的其他特殊困难家庭。

（二）救助范围。一是家庭成员患危重疾病，在扣除各种医疗保险、新型农村合作医疗保险、城镇居民基本医疗保险、医疗救助报销部分和其他社会帮困救助资金后，因个人负担的医疗费数额较大，直接导致家庭基本生活难以维持的；二是家庭成员遭遇车祸、溺水、矿难等人身意外伤害，在获得各种赔偿、保险、救助等资金后，个人负担仍然较重，导致家庭基本生活难以维持的；三是因火灾等突发性意外事件，造成家庭财产重大损失，导致家庭基本生活难以维持的；四是贫困家庭子女在高中阶段，经各种救助措施帮扶后，仍然无力支付教育费用的，或被国家国民教育正式录取的应届大学生，家庭无力支付入学报到费用的；五是其他特殊原因造成生活特别困难的家庭，经其他救助措施帮扶后，基本生活仍然难以维持的。

但有下列情形的，不予实施临时救助：危害国家公共秩序和社会公共安全的；因打架斗殴、交通肇事、酗酒、赌博、吸毒等原因导致家庭生活困难的；参与政府明令禁止的非法组织活动的；拒绝管理机关调查、隐瞒或不提供家庭真实收入、出具虚假证明的；无理取闹或谩骂、侮辱、威胁工作人员的；当地人民政府认定的其他不予救助人员。因流域性水灾、旱灾、风雹灾、地震等自然灾害，以及较大范围环境污染、破坏性灾害和不可抗拒因素造成社会性灾害的救助不适用本范围。

（三）救助标准。临时救助标准由各区县（自治县）人民政府根据当地经济发展水平和财政状况以及造成家庭生活难以维持的临时性、突发性困难类型分别确定，并随着当地经济发展和人民生活水平的提高适时进行调整。临时救助属一次性救助，原则上一个家庭一年内只能申请享受一次临时救助。

（3）申请材料

申请享受临时救助的对象，以家庭为单位，由户主或其监护人向户籍所在地村民委员会、社区居民委员会（以下简称村、居）提出书面申请，填写《衡阳市市石鼓区临时救助申请审批表》，并出具以下证明材料：

（一）户口簿；

（二）身份证；

（三）收入证明或家庭基本生活收支情况；

（四）民政部门认为需要提供的其他相关证明材料。

　　申请人所属单位应当为其出具真实准确的收入证明。村、居以及工会、残联等组织可以协助救助对象提出申请。 暂无社区（居委会）管辖散居的居民，申请人可直接向户籍所在地镇乡人民政府或街道办事处经办机构提出申请。

（4）申请、审核和审批程序

临时救助按照“居民申请、居委会民主评议、张榜公示、街道审核、区民政部门审批”的程序办理。管理审批机关自接到临时救助申请之日起，应在20个工作日内（不含公示期）办结审批手续，并发放临时救助金。

（一）申请。申请享受临时救助的家庭，由户主或其代理人以户主的名义街道办事处提出书面申请，或通过户籍所在地居委会向街道办事处提出书面申请，并提交居民户口簿、户主身份证、家庭收入证明、家庭财产证明、重大支出证明、民政部门认为需要提供的其他相关证明等。

（二）审核。街道办事处接到申请后，应及时会同居委会开展入户调查、收入核定、民主评议、张榜公示（公示期不少于5天）等工作，对符合救助条件的，初步确定救助金额，填写由区民政部门印制的临时救助申请审批表，主管领导签署审核意见后报区民政部门审批。

（三）审批。区民政部门对街道办事处上报材料进行审查，及时作出审批决定，并将审批结果通过居委会张榜公布。对不符合条件的应书面通知申请人，并说明理由。

（四）资金发放。临时救助金由区民政部门委托街道办事处组织发放。临时救助一般以现金救助为主，必要时也可按现金等价的物资救助。

为及时快捷实施救助，对申请对象所需救助金额在一定额度内、且需求紧急的，区民政部门可授权街道办事处直接审批，并及时发放救助金。

（5）办理流程

 

（三）人口计生窗口办事指南

1、《一孩生育证》办理须知

（1）办理依据：《国家人口计生委关于方便群众办证的通知》（人口政法〔2012〕67号）

（2）办理条件：符合规定生育第一个子女的夫妻，在小孩出生前且女方系本街道辖区管理的对象、夫妻合法结婚且无子女，包括无亲生子女、养子女、有抚养关系的继子女。

1、女方系省内国家工作人员、事业单位职工、国有企业、国有控股企业职工的，在女方工作单位所在地；

2、女方系省内其他单位职工、城镇无业居民或农村居民，省内婚嫁的，在婚入地；

3、女方系省内其他单位职工、城镇无业居民或农村居民，婚嫁省外并申请在我省办证的，在女方户籍地；

4、女方系外省嫁入的，在婚入地；

5、男女双方均系流动人口，在现居住地居住或工作1个月以上且已怀孕，需要办理一孩生育证的，户籍地或现居住地均可办理，根据当事人的申请，实行首接责任制，由受理一方服务到底，不得推诿。

婚入地在农村原则上指男方户口所在地（男到女家落户除外），在城市区原则上指男方工作单位（国家机关、事业单位、国有企业、国有控股企业）、现居住地或户口所在地。对婚入地已有明确管理和界定办法的，依据当地的管理办法。

（3）发证机关：人民街道办事处

（4）收费标准：不收费

（5）延期与换发：持证人在约定期内未生育的，应在当年的12月31日前凭当年度有效孕情检查证明到原发证机关办理延期使用手续。发证机关须在5个工作日内作出是否允许延期的决定：可延期的，应当及时办理延期手续；不可延期的，应书面说明理由。

在续延的有效期满仍未生育的，持证者须到原发证机关重新核发生育证，原生育证由发证机关收回销毁。

（6）办证时间：每周二、周四上午

（7）办理流程

 

 

 

 

 

 

 

 

 

计生办主要负责人在审批表上签署意见加盖公章。 1、经审批同意后，由街道计生发放《一孩生育证》 2、批准期限内未生育，须本人来计生办办理延续手续。

二

2、《再生育证》办理须知

（1）办理依据：

1、《中华人民共和国人口与计划生育法》第十八条

2、《湖南省人口与计划生育条例》第二十条一

（2）办理条件：为本行政区域内符合再生育条件的已婚育龄夫妻方可办理《再生育证》

（3）审批程序

乡镇、街道办事处计生办自接到申请材料之日起15个工作日内调查核实申请人的婚育状况，并在审批表上签署意见，夫妻所在单位或村（居）委会分属两个县级行政区域的，还需配偶所在地的乡镇街道办事处计生办签署意见并盖章，然后将所有材料报送发证机关审批。

（4）办证资料

1、再生育审批表；

2、结婚证（属再婚的还需提供离婚协议书或离婚判决书调解书）原件及复印件；

3、符合再生育条件的其它证明材料；

4、户口簿、夫妻双方居民身份证及其复印件，1寸免冠近照2张；

5、按规定需要提供的其他证明材料。

注意：1、生育过遗传性疾病患儿且符合《条例》规定要求再生育的夫妻，在申办生育证前，夫妻双方应到县级以上医疗保健机构进行医学检查。经检查认为不宜生育的，不得发放生育证，并动员落实长效避孕措施。

2、 再生育审批，自申请人提出申请并递交相关证明材料，到县级人口计生部门审批并签发生育证，不得超过30个工作日，有特殊原因需要延长期限的，经行政机关负责人同意，可延长15个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。

3、持证人在规定的有效期内未生育的，可先后办理两个年度的延期手续。在续延的有效期内仍未生育的，持证者须到原发证机关重新核发生育证，原生育证由发证机关收回销毁。

（5）办证机构：县级以上计生部门

（6）办理流程：

申请人申请 申请人表达申请意愿后，到街道计生办领取《再生育审批表》，申请人应提供办证所需要的各种材料原件和复印件，告知对象到双方工作单位盖章（无工作单位的到户口所在地盖章）

↓

申请材料不全的告知其补正

↓

不属于办理范筹，不予受理，退件并注明理由

↓

资料审核内容 对象本人带男女双方户口本、身份证、再婚前小孩户口、离婚协议书或法院判决书、结婚证、一张一寸夫妻合影照片及复印件A4纸二份；双方系独生子女的需提供双方父母的《独生子女父母光荣证.》。（流出在外的已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育措施情况报告单）。

↓

初审 街道计生办收到申请材料，确定真实性，由分管领导签署意见，发给对象《再生育夫妇受理书》，在相应社区或单位公示一周，7日内完成初审。

↓

上报 材料齐全，符合法定程序，由街道计生办上报县级计生局，15日内办理审批。

↓

审批 审批合格发给《再生育证》，不属于办理范畴，不予办理退件并说明理由。

↓

领证

审批合格签发再生育证，街道计生办将《再生育证》及《再生育证告知书.》交给夫妻本人。

3、人民街道“单独两孩”办理须知

（1）办理依据：《湖南省“单独两孩”政策实施办法》（湘人口发〔2014〕9号）

（2）办证条件：夫妻合法结婚且符合《湖南省“单独两孩”政策实施办法》的规定。

（3）申办要求

1、申请。符合“单独两孩”政策、要求再生育的夫妻，首先到乡镇（街道）计生办领取《再生育证审批表》并如实填写。然后向街道计生办提交下列办证材料：

（1）《再生育证审批表》；

（2）夫妻双方居民身份证、户口簿和结婚证原件及复印件；

（3）夫妻双方合照2张；

（4）独生子女一方父母的户口簿、结婚证（或离婚证及离婚协议书、离婚判决书、调解书）原件及复印件；

（5）夫妻一方系独生子女的证明。独生子女一方父母单位或户籍地乡镇（街道）的独生子女证明。独生子女父母死亡的，由其生前户籍地出具。

有下列情形之一的，还应提交如下证明：

（1）父母生育的其他子女死亡的，需提供乡级以上医疗机构、公安部门或户籍地（村）居委会出具的死亡且未生育也未收养子女的证明。

（2）独生子女一方系由无子女养父母合法收养的，应提交养父母各自单位或户籍地乡镇（街道）计生办出具的养父母无其他子女的证明。

（3）父母生育一个子女离异后，与该子女共同生活的父或母未再婚也未再生育（收养）子女，独自承担全部抚养费用，另一方合法生育一个子女的，应提交父或母未再婚也未再生育（收养）子女及另一方只合法再生育一个子女的证明。

2、受理。乡镇（街道）计生办接到申请材料后，负责审查。申请材料齐全、符合规定的，决定受理。申请人材料不齐或不符合规定的，应当场一次性告知，对决定不予受理的，要书面说明理由。

3、初审。乡镇（街道）自收到申请材料之日起10个工作日内调查核实，然后向县级发证机关递交相关证明材料。

申请人父母是省内流动人口的，受理单位可在网上请求户籍地协查，待反馈函或受理单位的协查情况说明后，一并纳入办证材料。

4、审批。对符合再生育条件的，申领双方所在单位或村（居）委会张榜公示5日。公示期内无异议的，由县级发证机关办理发证。对不符合条件的，作出《不予批准再生育决定书》。

（4）办证机构：县级以上管理单位

4、《独生子女父母光荣证》办理须知

（1）办理依据：根据《湖南省人口与计划生育条例》第二十六条规定“自愿终身只生育一个子女或者未生育且依法只收养一个子女的育龄夫妻”可以申领《独生子女父母光荣证》。

（2）办证条件;自愿终生只生育一个子女的夫妻

（3）申请材料

1、夫妻双方向女方所在单位(无单位的向户籍所在地村或居委会)提出申请，填写《独生子女父母光荣证》申请表签署办证意见并加盖单位公章；

2、带独生子女父母双方户口本、身份证及复印件（A4纸张）一份；

3、《结婚证》、《一孩生育证》、《出生医学证明》及复印件（A4纸张）一份；

4、独生子女父母照片一张（合影或两人单照均可）。

（4）办理程序和时限

1、受理申请的单位或社区居委会在15个工作日内审核，签署意见并加盖公章，报送街道计生办;

2、街道计生办收到申报材料后，应在15个工作日内审核并对符合条件的免费发证，对不符合条件的要在15日内向申请人书面说明情况。

(5)收费标准：不收费

(6)办证机构：石鼓区人民街道办事处

(7)办证时间：每周二、周四上午

(8）办理流程：

 

 

 

 

计生办办证人员审核资料，并办理《独生子女父母光荣证》。

5、《流动人口婚育证明》办理须知

（1）办理依据：国家人口计生委1号令《流动人口计划生育工作管理办法》、国家人口计生委4号令《流动人口婚育证明管理规定》、湖南省人民政府《流动人口婚育证明管理规定》

（2）办理条件

1、离开户籍所在地的县级行政区域的育龄妇女（①设区的市内城区之间流动的不需要办理；②、因婚嫁或在现居地购置房产居住一年以上的，可不办理；③省内流动的男性，不需办理；④流向省外的男性，根据本人自愿或外省要求办理）；

2、流动时间在15天以上，从事务工、经商等活动或以生育为目的的异地居住（探亲、访友就医、上学、出差等除外），年龄在18周岁至49周岁之间的育龄妇女。

（3）、申请材料

本人户口本或居民身份证；本人近期一寸免冠照片1张。

（4）、办理程序和时限

1、申请人到社区填写《流动人口婚育证明》申请表；

2、社区核实情况（在申请表上签署意见并加盖公章）；

3、已婚育龄妇女到街道B超室孕情检测（流出已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育情况报告单）；

4、到街道计生办核实申请资料；

5、审核资料齐全，当天办理。

（5）办理机构：石鼓区人民街道办事处

（6）办证时间：每周二、周四上午

（7）办理流程图

 

 

办证人到街道办事处需提供以下资料（《流动人口婚育证明》申请表、本人户口本或居民身份证、本人近期一寸免冠照片1张）

已婚育龄妇女到街道B超室孕情检测（流出已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育情况报告单）；

经街道计生办核实、审批后办理《流动人口婚育证明》。

6、湖南省计划生育家庭特别扶助对象确认

（1）基本条件:

计划生育家庭特别扶肋对象应是我省城镇和农村同时符合以下条件的合法夫妻：

（一）1933年1月1日以后出生。

关于“1933年1月1日以后出生”，出生时间，以其本人居民身份证记载的出生时间为准，未办理居民身份证的，则以其户口簿登记的出生时间为准。

1933年1月1日之前出生的，不受理其申报。

（二）女方年满49周岁。

夫妻婚姻须合法，包括法律法规承认的事实婚姻。女方年满49周岁的，可以受理夫妻中1933年1月1日以后出生的任一方申报。女方末年满49周岁（包括再婚夫妻中女方末满49周岁）的，不受理夫妻中任何一方申报。

无配偶的，须本人年满49周岁。

（三）只生育一个子女或合法收养一个子女。只生育一个子女或合法收养一个子女，包括符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女和合法收养子女，只存活一个子女的情况。合法收养子女包括法律法规承认的事实收养子女的情况。子女包括亲生子女和收养子女。

子女下落不明，未经人民法院宣告死亡的，计入现存子女数。

再婚夫妻符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女和合法收养子女，以其本人生育和收养的子女数分别认定。再婚后未生育也未收养的，分别只计算其本人子女数。曾经生育或收养子女的一方符合条件纳入扶助的，未生育也未收养子女的另一方也可申报。离婚、丧偶现无配偶的，只计算其本人子女数。

符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女，即没有违法多生育子女，包括终身只生育一个子女；曾经生育两个以上（含两个，以下同）子女但同时只存活一个子女；以及符合法律法规政策有关生育数量的规定生育两个以上子女且同时存活两个以上子女等三种情况。

（4）现无存活子女或独生子女被依法鉴定为残疾（伤病残达到三级以上）。

(2)特扶标准:每人每年独生子女伤残扶助金960元，独生子女死亡扶助金1200元，直到亡故为止。

7、湖南省完善城镇独生子女父母

奖励办法若干规定

一、奖励对象

（一）本省城镇居民且未在外省市区享受同类奖励的人员：

1.本省国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业的职工；

2.具有本省城镇居民户口的其他所有制单位职工和无工作单位居民；

3.在达到奖励年龄的5年前将户口迁入本省、连续居住5年以上、在本省缴纳养老保险5年以上且在本省已领取养老金的城镇居民；

4.户口迁出本省但在本省领取退休费或养老金的职工；

5.执行城镇居民生育政策、没有享受国家农村部分计划生育家庭奖励扶助政策的人员。

（二）持有《独生子女证》或《独生子女父母光荣证》等有效证明的独生子女父母，或持有《无子女证明》的终身未生育也未收养子女的人员。

（三）符合国家法定退休条件并办理正式退休手续的职工，或男性年满60周岁、女性年满55周岁的其他城镇居民。

2014年1月1日前，应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的城镇独生子女父母，也属于奖励对象。

二、奖励标准

（一）从2014年1月1日起，符合奖励条件的城镇独生子女父母，每人每月发放奖励金80元，直至亡故。原已享受增发本人基本工资5%退休金的，停止执行原待遇，按每月80元发放奖励金。

（二）原应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的城镇独生子女父母，在本规定实施时仍健在的，可以选择一次性5000元或者每月80元的奖励方式，但奖励方式只能选择一次，选择后不得更改。原已兑现或部分兑现一次性5000元奖励金的，如选择每月80元奖励方式，则从2014年1月1日起抵扣完原领奖励金后，再按每月80元的标准领取奖励金。

（三）自国家实施城镇企业职工基本养老保险制度改革以来，应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的企业职工，以及2009年10月22日以后符合奖励条件的城镇独生子女父母，在本规定实施时已经死亡，未领取或领取奖励金不足5000元的，一次性补足5000元。

（四）城镇独生子女父母奖励金不纳入家庭收入统计范畴，不影响符合条件的城镇独生子女家庭依法应享受的城镇最低生活保障和国家计划生育家庭特别扶助等待遇。

三、奖励对象确认程序

（一）国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业奖励对象确认程序

1.本人申请。国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业职工符合奖励条件的，由本人向所在单位提出申请，填写《湖南省城镇独生子女父母奖励申请表》（以下简称《申请表》）一式两份。申请人在2014年1月1日以前，属应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的，还应对一次性奖励5000元或每月奖励80元作出明确选择，待奖励身份确认后与当地人口计生部门签订选择协议。

2.单位审批确认。所在单位对申请人是否符合奖励条件进行审查，经审查符合奖励条件的，在本单位公示5个工作日。经公示无异议的申请人，正式确定为奖励对象，建立个人档案。

3.县级备案。单位将确认的奖励对象名单及《申请表》，在规定时间内报当地人口计生部门，由人口计生部门立卷存档并录入奖励对象个人信息数据库。国有企业和国有控股企业的奖励对象，当地人口计生部门还须将其个人信息数据和奖励对象名册报参保地人力资源社会保障部门。

（二）其他奖励对象确认程序

1.本人申请。其他城镇居民符合奖励条件的，应在规定时间内由本人持居民身份证、户口簿、《独生子女证》或《独生子女父母光荣证》或《无子女证明》等有效证明资料和一寸免冠彩色近照两张，向户籍所在地的居委会提出申请，填写《申请表》一式两份。申请人属企业退休职工的，除上述证明材料外，还应提交《退休证》、退休时基本养老金待遇核定表等资料。

申请人在2014年1月1日以前，属应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的，还应对一次性奖励5000元或每月奖励80元作出明确选择，待奖励身份确认后与当地人口计生部门签订选择协议。

2.居民委员会评议公示。居民委员会对《申请表》，逐人逐项核实，提出拟上报的奖励对象名单，提交居民代表大会或居民议事会评议，并将审议通过的对象名单在本居委会居务公开栏内张榜公示5个工作日，同时公布县市区人口计生部门、街道办事处和乡镇人民政府的举报电话。

公示结束后居委会签署评议意见。对不符合条件的，要向申报人说明原因；符合条件的，要将《申请表》和相关证明材料报街道办事处或乡镇人民政府初审。

3.镇级初审上报。街道办事处或乡镇人民政府对居委会上报的资料进行初审，将审定的《申请表》及相关证明材料复印件

等资料，报县市区人口计生部门审批确认，并妥善保存申请资料。

4.县级审批确认。县市区人口计生部门对街道办事处或乡镇人民政府上报的资料进行审查、立卷存档和录入奖励对象个人信息数据库，并在规定时间内将确认的奖励对象名册报送同级财政部门和市州人口计生部门备案，已参保的奖励对象名册应同时报参保地人力资源社会保障部门。

8、湖南省计划生育申报病残条件及程序

一、病残儿医学鉴定：是指因先天（包括遗传性和非遗传性）或后天患病，意外伤害而致残，目前无法治疗或经系统治疗仍不能成长为正常劳动力的人员。

二、申请病残儿医学鉴定的条件：凡自认为其子女有明显伤残或严重疾病，要求再生育子女的夫妻，可申请病残儿医学鉴定。

三、申报范围：以女方为主，女方单位在本区或户口在本区的人员。（有单位的人员由单位所在的乡、街道上报到局科技股，无单位的人员由户口所在的乡、街道上报到局科技股）

四、申报需提交的资料

（一）病残儿医学鉴定诊断申请审批表

（二）书面申请报告（对象已怀孕的绝对不能申报）

（三）双方身份证、户口本、结婚证（再婚夫妻需另提交民事调解书或判决书或离婚协议书或原配偶死亡证明）原件和复印件，原件经验证后退回。

（四）夫妻与被鉴定小儿近期2寸合影彩色免冠照5张。

（五）被鉴定人的有关病历资料（包括门诊病历、住院病历、出院证明和各类检查报告单）

(六)两家县级以上的疾病诊断证明书

五、申请省级鉴定所需的资料及注意事项

符合省级鉴定申请条件的对象，可在接到市级鉴定结论通知之日起30个工作日内提出省级鉴定的书面申请，交户籍所在地的市级人口和计划生育行政部门。市级人口和计划生育行政部门在收到申请后7个工作日内，将有关材料报送省人口和计划生育委员会科学技术处。材料包括：
（一）书面申请报告；
（二）申请人有效身份证明、户籍证明
（三）市级病残儿医学鉴定书
（四）市级病残儿医学鉴定结论
（五）申请省级病残儿医学鉴定审核表
（六）相关的有效病历资料；
(七）需要提供的家系调查或社会调查资料

（八)其它有关资料

9、符合免费孕前优生健康检查对象及条件

一、对象必须是流动人口或半边户（婚嫁）；

二、对象必须是符合政策生育（一孩或二孩）；

三、对象必须是未孕；

四、对象到社区填写卡片到指定医院检查（石鼓医院）。

（四）党政综合窗口办事指南

（五）综合治理窗口办事指南

1、司法调解程序

（1）当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

（2）基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。

（3）人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可以指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解。

（4）人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。

人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解。

2、法律援助范围

　　 公民对下列需要代理的事项，因经济困难没有委托代理人的，可以向法律援助机构申请法律援助：

　　（一）依法请求国家赔偿的；

　　（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；

　　（三）请求发给抚恤金、救济金的；

　　（四）请求给付赡养费、抚养费、扶养费的；

　　（五）请求支付劳动报酬的；

　　（六）主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

　　省、自治区、直辖市人民政府可以对前款规定以外的法律援助事项作出补充规定。

　　公民可以就本条第一款、第二款规定的事项向法律援助机构申请法律咨询。

　　第十一条 刑事诉讼中有下列情形之一的，公民可以向法律援助机构申请法律援助：

　　（

一、石鼓区人民街道便民服务中心简介

二、人民街道便民服务中心各项制度

（一）仪表言行制度

1、中心工作人员言行规范

2、中心工作人员守则

3、中心工作人员“十条禁令”

（二）接待受理制度

1、一次性告知制度

2、首问责任制度

3、限时办结制度

4、服务承诺制度

5、全程代理制度

（三）日常管理制度

1、中心工作职责

2、中心主任工作职责

3、日常考勤制度

4、值班制度

5、卫生管理制度

6、请销假制度

7、学习培训制度

（四）政务公开制度

1、政务公开制度

2、投诉制度

（五）落实责任制度

1、考勤考核奖惩制度

2、责任追究制度

3、窗口服务考核办法

三、便民中心办事指南

（一）人力资源和社会保障窗口办事指南

1、《就业失业登记证》办理须知

2、城镇居民医保办理须知

3、城镇居民社保办理须知

4、社会保险补贴办理须知

5、退休人员验证办理须知

6、小额担保贷款办理须知

（二）民政救助窗口办事指南

1、大病医疗救助申报须知

2、城市最低生活保障申报须知

3、廉租住房保障资格申请须知

4、临时救助办理须知

（三）人口计生窗口办事指南

1、《一孩生育证》办理须知

2、《再生育证》办理须知

3、“单独两孩”办理须知

4、《独生子女父母光荣证》办理须知

5、《流动人口婚育证明》办理须知

6、计划生育家庭特别扶助对象确认须知

7、完善城镇独生子女父母奖励办法若干规定

8、计划生育申报病残条件及程序

9、符合免费孕前优生健康检查对象及条件

（四）党政综合窗口办事指南

党组织关系转移流程

（五）综合治理窗口办事指南

1、居民上访须知

2、司法调解程序

3、法律援助范围

一、石鼓区人民街道便民服务中心简介

石鼓区人民街道地处城区中心地段，东临湘江与珠晖区隔江相望，南抵解放路与雁峰区接壤，西至环城北路与青山街道相连，北达常胜中路、司前街与潇湘街道毗邻，面积0.38平方公里。现有街道和社区工作人员86名，辖4个社区，87个居民小组，234栋住房，常住人口3.2万人，流动人口1.2万人。

为进一步提高办事效率和服务质量，街道党工委、办事处本着“马上就办、办就办好”的服务理念，着力打造“便民、规范、高效、廉洁”的群众办事平台-----人民街道便民服务中心。中心总面积260平方米，主要职责是组织、协调、指导、监督各职能部门办理各类行政审批服务事项，切实为群众提供热情、优质、高效的服务。中心采取审批事项、审批职能、审批人员“三集中”模式，以实现“环节最少、时限最短、材料最简、流程最优”的目标。

中心设置“一办四中心”：即党政综合办公室；民生保障服务中心；社会治理服务中心；城市管理服务中心；两代表一委员服务中心。

内设六个服务窗口：东厅从右至左分别为：民政残联（负责低保、医疗救助、廉租房、老龄、慈善、优抚、残联、殡改工作）、劳动保障（负责再就业、医保、社保、退休认证工作）、党政综合（负责党建、工青妇、教科文卫、经济、12345热线工作）；西厅从右至左分别为：城市管理（负责城管、城建、环卫、文明创建工作）、综合治理（负责信访维稳、司法调解、安全生产、食品安全工作）、计划生育（负责生育证、独生子女光荣证、流动人口婚育证办理、社会抚养费征收工作）。 中心集行政管理、证照发放、政策咨询、便民服务、投诉监察为一体，实行“一站式”办公，“一条龙”服务，让群众在最短的时间内，用最简洁的程序办完事项。

今后，中心在区委、区政府的正确领导下，将认真贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照“四个全面”（全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党）的要求，不断发挥综合施政、便民利民的作用，为建设服务型政府，优化经济发展环境和社会全面进步做出应有贡献。

二、人民街道便民服务中心制度

（一）仪表言行制度

1、中心工作人员言行规范

第一条 认真履行“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨。
　　第二条 自觉遵守《湖南省九项规定》、《衡阳市十项规定》、《石鼓区二十项规定》，严格执行街道便民服务中心的各项规章制度，树立良好的窗口形象。
　　第三条 爱岗敬业，忠于职守，热情主动、耐心周到、真诚服务。
　　第四条 注重仪表，举止端庄、文明大方。
　　第五条 上班时间使用规范和文明用语，对外地群众讲普通话。
　　第六条 对待意见、建议和批评时，要认真倾听，做到有则改之、无则加勉。
　　第七条 对待服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，及时向带班领导汇报，予以解决。
　　第八条 保持服务台面、办公桌面整洁，持证上岗。
　　第九条 积极好学，刻苦钻研，不断提高政治理论和业务水平，提高服务质量和办事效率。
　　第十条 上班时间不做与工作无关的事。

2、中心工作人员守则

一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；

二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

三、团结互助，尽责尽职，服从安排，顾全大局；

四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；

五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；

六、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。

3、 中心工作人员“十条禁令”

严禁接受被服务对象的礼品、礼金和索要赞助

严禁参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动

严禁接受不符合法律制度规定的咨询及劳务费

严禁利用任何人际关系向被服务对象谋取利益

严禁向服务对象摊派不符合上级文件规定费用

严禁参与服务对象任何经商或其它经营性活动

严禁要求服务对象提供车辆及便利条件办私事

严禁在服务工作中滥用职权越权处理有关业务

严禁扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作

严禁刁难被服务对象和在服务工作中吃拿卡要

（二）接待受理制度

1、一次性告知制度

一、为了体现本中心便民、利民的宗旨，加强对受理事项的规范化管理，切实转变作风，特制定一次性告知制度。

二、一次性告知的含义：一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员受理、办理群众申办事项时，向服务对象提供一次性告知服务。

三、一次性告知的内容：

(一)申办事项的法律法规、条件和要求；

(二)申办事项的全部申请材料目录；

(三)申办事项的程序(流程)和承诺时限；

(四)申办事项的收费依据、收费标准；

(五)申办事项的前置条件、相关程序。

四、一次性告知的方式：

(一)口头告知。服务对象到窗口咨询或申办简单事项时，工作人员应一次性告知所涉及的内容和程序。

(二)书面告知。对申报材料不齐全需要补件的，窗口工作人员必须出具书面的“补办件通知书”一次性告知补办内容。

(三)前置审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及前置申批事项，工作人员应一次性告知前置审批内容。

(四)联合审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及多部门联合审批的，工作人员应一次性告知服务对象相关审批部门及审批事项，以及审批事项所要提交的申请材料。

五、一次性告知要求：

窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到“四清”即咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声。“三个一样”即生人与熟人一个样，领导与群众一个样，本地人与外地人一个样。

六、本制度自2015年5 月2 7日起施行。

2、首问责任制度

一、群众来服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待办事的人员，负有为其服务的责任，必须文明用语、耐心接待，认真受理，周到服务。

三、属于首问责任人窗口职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办窗口。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与街道党政办联系，帮助落实有关承办部门。

五、办理事项若不属于我街职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的服务中心工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转党政办或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。服务中心工作人员接答电话均应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话），意见箱收集的情况等。

十一、本制度自2015年5 月27 日起施行。

3、限时办结制度

一、中心工作人员受理群众申办事项，应恪守职责，问明事项，分清责任，宣传政策法规，办理行政事务和管理服务事项，必须在规定时间内予以办结。

　　二、在办理群众申办事项中，属于谁分管的事项，就由谁受理，能当场处理答复的，应当场处理答复。

　　三、在受理事项中，不能当场答复的，应向群众讲清原由，自受理事项之日起十五日内书面答复申请人。

　　四、对受理事项较复杂的，需要调查取证的，应当自受理之日起，十日内办结，如果情况复杂的，可以延期处理，但延长期不得超过30个工作日，并告知申请人理由。需要报上级审批的服务项目，办结时限不超过60天。

　　五、限时办结必须依据法律法规和规章制度，不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务，既要明确按时办结，又要保证办理质量，提高工作效率，并接受群众监督。

六、便民服务中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监督、考评。

七、本制度自2015年 5月27 日起施行。

4、服务承诺制度

为规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，人民街道便民服务中心特向社会作出如下承诺。

一、服务环境承诺

“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图，各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。

二、服务礼仪承诺

认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。

三、服务规范承诺

切实执行“中心”办件管理等各种规定，规范业务运作；认真落实工作人员首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

四、服务效率承诺

办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

五、服务监督承诺

对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向街道便民服务中心投诉（投诉电话：0734-8225840）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

5、全程代理制度

一、群众在便民服务中心办理后须到区及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场也可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在本中心运转时间一般不得超过7个工作日。

五、代办服务办理程序

（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。

（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。

六、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）日常管理制度

1、便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务中心工作人员的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位予以纠正。

2、便民服务中心主任工作职责

1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查、督查；

2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；

3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；

4、积极做好中心与街道各部门的衔接协调工作，及时向党工委、办事处汇报重大问题;

5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作;

6、搞好其他临时性工作。

3、便民服务中心日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、中心工作人员考勤实行按时统一签到；

3、中心工作人员请假按街道机关工作人员和社区工作人员请假休假有关规定办理相关手续，AB岗的工作人员例行手续后需报中心负责人，未履行请假手续的一律作旷工处理。

4、工作人员违反考勤管理制度按中心考勤考核管理制度进行奖惩。

4、便民服务中心值班制度

1、中心实行值班制度，由工作人员按天轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、值班人员每天负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

3、值班人员负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。

4、值班人员当天不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心的，报主任批准、做好值班交接后，方可外出，其余一律不得擅自离开。

5、便民服务中心卫生管理制度

1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；

2、服务大厅、中心周边和中心办公室等的清洁卫生由各窗口值班人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生；

3、室内地板，注意随时保持清洁；

4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。

6、便民服务中心请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口，请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

7、便民服务中心学习培训制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出街道”的要求，加强各窗口及街道各部门的协调，一般事项由对应窗口工作人员接待处理，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报街道党工委、办事处讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作；

3、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际，深入学习和掌握邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观及习近平总书记一系列重要讲话，坚持党的群众路线教育，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作顺利开展；

4、坚持中心学习制度，中心坚持每周五下午集中学习1次；

5、政治学习、业务学习实行考勤。中心工作人员政治学习每月不少于一次。业务学习，中心根据工作需要每年安排2—3次业务集中学习；

6、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。

（四）、政务公开制度

1、便民服务中心政务公开制度

一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，应向社会公开的政务内容为:

1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，以便接受群众监督。

　　四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

2、便民服务中心投诉制度

一、投诉受理部门及投诉电话

对窗口服务人员的投诉由街道便民服务中心（以下简称中心）负责受理，投诉电话为：0734-8225840

二、投诉范围

服务对象到窗口办理事项时，窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

1、违反“六公开”承诺；

2、违反各类事项审批程序；

3、违反办理事项管理办法；

4、对所处理事项持有异议；

5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

6、服务质量不高、服务态度不好。

三、投诉方法

投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉受理

由中心日值班工作人员受理当天投诉，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

五、投诉问题的处理

中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的口头投诉和书面投诉，应转交有关部门限时处理答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心要积极协调处理，尽量给投诉者一个满意的答复，重大问题报告街道领导或转交街道纪委处理。

（五）落实责任制度

1、便民服务中心考勤考核奖惩制度

一、便民中心工作人员应严格按照规定的作息时间上下班，不迟到早退、不擅自离岗。

二、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

三、当日值班的中心工作人员负责做好当日的信访接待。

四、实行轮流值日制度，值日员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，备好开水，接待来客来访并做好上传下达工作。

五、工作人员不得擅离职守，确需请假的按街道机关干部及社区工作人员请假休假规定办理，各类请假不得影响窗口正常工作。

六、工作人员有下列情况之一的取消年度评优评先资格:

1、全年病、事假累计超过30天的；

2、累计旷工3天及以上的；

3、被新闻媒体曝光造成不良影响的；

4、受党纪政纪处分的。

七、迟到或早退一次扣款10元，旷工一天扣款50元，累计后从年终考核奖中扣除。当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上、全年累计无故迟到早退达30次或无故缺勤七天以上者报请街道党工委、办事处对其作待岗处理，按待岗有关规定执行。

八、便民中心每年评选 “优质服务明星”3名并给予一定的物质和精神奖励。

九、考勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

十、本制度自2015年5 月 27 日起施行。

2、便民服务中心责任追究制度

一、责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。
二、责任追究范围
具有以下情形之一者，予以责任追究：
1、违反法律、法规和有关制度规定的；
2、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的；
4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的；

5、其他违纪违规的。
三、责任追究办法
　　对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。
（一）、有下列行为之一者，给予批评教育：
①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的；
②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；
③承办人故意不告知办事者有关办事政策、法规依据、办事程序和要求的；
④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；
⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的；
⑥工作中出现一般性差错的；
⑦未按规定时限完成交办的任务，但能在第一次催办期限内完成的；
（二）、有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：
①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的；
②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的；
③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；
④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。
⑥违反中心“十条禁令”的。

（三）、有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：
①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的；
⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的；
⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

　

3、便民服务中心窗口服务考核办法

为加强人民街道便民服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、对窗口成员部门实行按月考核

“中心”对各窗口线每月考核一次，根据得分高低，前三位为“红旗”窗口。考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗情况（5分）

窗口工作人员严格按规定到岗办公，得5分。擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣1分。学习、培训、例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

2、收退件管理（15分）

严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情况扣2-5分。

3、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；未经“中心”同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

4、限时承诺（15分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣1分。

5、办事结果（15分）

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。

6、档案管理（3分）

档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起视情况扣1-3分。

7、卫生保洁（2分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。

上述扣分至小项扣完为止。

8、服务对象评议（10分）

统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。根据服务对象的评议结果，“好”的加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。

9、窗口互评（10分）

建立窗口互评制度，由“中心”各部门带队领导参评。参评人员综合评价“好”的得10分，“较好”的得8分，“一般”的得6分，“较差”的不得分。

10、其他（10分）

凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或批评内容，每件分别加或扣1-2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，每件加或扣2-3分。上述加分不超过10分，扣分至本项扣完为止。

二、对窗口工作人员实行年度考核

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情况扣1-2分；没有佩上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情况扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情况扣1-3分；情节严重的，视情况扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。

2、业务技能（20分）

了解“中心”的各项运行程序和动作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分。不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情况扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情况扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。

3、出勤值勤（20分）

严格执行“中心”内部管理制度，得20分。

（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得7分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

（2）自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

（3）自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣1分；值班人员不负责任发生不良后果，每次视情况扣1-3分。

上述扣分至小项扣完为止。

4、工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。所在窗口获流动“红旗”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。

（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情况扣1-3分；

（2）在规定时限内，办结率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情况扣1-3分；

（4）窗口获流动“红旗”，每次每人另加2分。

（5）有创造性成果或重大贡献，经“中心”认定，给予5-10分的加分。

三、考核实施办法

1、考核由“中心”负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交中心负责人。

2、成立“中心”窗口服务监督组，由“中心”各部门带队领导组成，分成若干个小组。考核结果须经监督组讨论通过，由“中心”领导审核后通报。

3、年底根据窗口考核结果，评定年度“红旗”窗口1-3名。

4、年度根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”（同时为年度先进工作者）、“称职”、“不称职”三个等次，并根据等次发放不同额度的奖金，“优秀”得基本奖的120%，“称职”得基本奖的100%，“不称职”的得50%。

三、便民中心办事指南

（一）人力资源和社会保障窗口办事指南

1、《就业失业登记证》办理须知

（1）办理依据：《湖南省就业和失业登记管理试行办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：在法定劳动年龄内、有劳动能力、有就业要求、处于无业状态的本省城镇户籍人员，符合以下条件之一的，应当进行失业登记：

1、从各类学校毕业、肄业的；

2、从企业、机关、事业单位等各类用人单位失业的；

3、个体工商户业主或私营企业业主停业、破产停止营业的；

4、承包土地被征用并符合规定条件的；

5、军人退出现役且未纳入国家统一安置的；

6、刑满释放、假释、监外执行或解除劳动教养的；

7、其他符合失业登记条件的人员。

（3)收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带身份证、户口本、近期免冠2寸彩照2张及下岗失业证明文书向户籍地社区劳动保障中心申请；

社区初审合格后发放审批表1式3份由当事人填写，并在社区张榜公示7日无异议后录入电脑系统，送街道劳动保障站复核；

 

街道劳动保障站在5个工作日内复核合格后录入全省信息平台管理系统，汇总上报区就业服务局进行复审；

 

区就业服务局在5个工作日完成复审认定，录入系统打印失业证，加盖“就业和失业登记证专用章”并报市人社局审批；

市人社局审批后加盖钢印返还区就业局，区就业局通知街道领取失业证交给社区加盖登记章后发放到当事人手里。

 

（5）联系方式：0734-8225840

2、城镇居民医保办理须知

（1）办理依据：《衡阳市城镇居民基本医疗保险试行办法》（衡政发【2008】4号）

（2）办理条件：不属于城镇职工基本医疗保险制度覆盖范围的中、小学阶段的学生（包括职业高中、中专、技校学生）、少年儿童和其他非从业城镇居民。

（3）收费标准：按照市政府当年公布的收费标准。

（4）办理流程：

符合参保条件人员持户口本、身份证近期免冠1寸彩照2张及有关证件（低保证、重度残疾证、三无证明）于每年9—12月到户籍所在地社区劳动保障中心申请。

 

社区审核合格后按规定标准收取参保费用，开具收据，录入大医保系统，填写诊疗手册，按规定时间汇总上报街道劳动保障站。

 

街道劳动保障站对社区报来的资料进行复审，复审合格后按规定汇总资料上报区医保中心进行最终审批认定。

 

区医保中心接到街道劳动保障站报送的资料后进行最终审定并导入医保系统，把审定的结果告知街道劳动保障站

 

街道劳动保障站收到区医保中心返回的信息后随即传送到各社区劳动保障中心，各中心再把有关信息告知参保当事人。

（5）联系方式：0734-8225840

3、城镇居民社保办理须知

（1）办理依据：《湖南省人民政府关于建立统一的城乡居民基本养老保险制度的实施意见》（湘政发【2014】24号）

（2）办理条件：凡年满16周岁（不含在校学生）、具有人民街道户籍，非国家机关和事业单位工作人员及不属于职工基本养老保险制度覆盖的居民，均可参加城镇居民社会保险。

（3）缴费标准：共14个档次（100元/年、200元/年、300元/年、400元/年、500元/年、600元/年、700元/年、800元/年、900元/年、1000元/年、1500元/年、2000元/年、2500元/年)、3000元/年,可任意选择。

（4）办理流程：

参保人持本人户口簿原件及复印件1份、身份证原件及复印件1份（特殊人群还需提供相关原件及复印件1份）到户籍地居委会提出参保申请；

居委会工作人员通过初审合格，发放参保登记表格由参保人填写，并选择一个档次进行缴费，由工作人员开具收据；

 

居委会工作人员整理资料，输入电脑，按规定汇总上报街道劳动保障站；

 

街道劳动保障站工作人员整理汇总，及时上报区城乡居民养老保险管理服务中心；

 

区城乡居民养老保险管理服务中心将参保信息录入系统，返还信息给街道社区，参保完毕。

( 5）联系方式：0734-8225840

4、社会保险补贴办理须知

（1）办理依据：《湖南省就业困难人员就业社会保险补贴实施办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：就业困难人员灵活就业后申报就业，按规定以灵活就业人员身份参加社会保险并履行了社会保险缴费义务的可申请社保补贴。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人准备《失业登记证》、企业改制协议、缴费收据原件、身份证、户口本及灵活就业证明向户籍地社区劳动保障中心进行申报。

 

社区初审合格后，由当事人填写《社保补贴审批表》1式3份，工作人员录入管理系统，整理汇总按规定时间上报街道劳保站。

 

街道劳保站收到资料后进行复审，复审合格后录入管理系统，并把资料整理汇总，在规定的时间上报区就业局。

 

区就业局对街道报送的资料进行再审，再审合格后报送资料到市就业服务处进行最终审定，合格后通知财政拨付资金到中国银行。

 

中国银行收到财政拨款后为每个当事人开立存折并把社保补贴资金打入存折帐号后由街道劳动保障站统一领回存折通知社区发放。

（5）联系方式：0734-8225840

5、退休人员验证办理须知

（1）办理依据：《关于全面推广使用<湖南省离退休人员养老金领取资格认证系统>的通知》（湘社险【2011】10号）

（2）办理要求：已办理或即将办理退休手续的人员都要进行养老金领取资格认证。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带二代身份证在社保机构办理退休时由社保机构进行人脸建模；

 

已建模人员每年携带二代身份证及退休证按通知到街道社区设立的验证窗口验证；

 

卧病在床、及行动不便人员采取传统验证方式：上门验证。

（5）联系方式：0734-8225840

6、小额担保贷款办理须知

（1）办理依据：《湖南省促进就业小额担保贷款实施办法》（湘政办发【2009】34号）

（2）办理条件：同时具备以下条件的人员，可以向商业银行申请小额担保贷款。1、在法定劳动年龄以内，具备一定创业能力和创业愿望，持有《就业失业登记证》；2、经工商部门登记注册；3、有固定的经营场地和一定的自有资本金；3、从事的经营项目符合国家法律、法规、政策规定；4、无不良记录，信用良好；5、原则上应通过创业培训，取得创业培训合格证。

（3）收费标准：不收费。

（4）办理流程：

当事人携带身份证、户口本、《就业失业登记证》或退役证或高校毕业证、失地证明、营业执照副本到店铺所在地街道劳动保障站领取并填写小额贷款申请审批表1式3份。

 

店铺所在地社区劳动保障专干到现场进行查看调查，对具备条件者在其提交的小额贷款申请审批表上签署意见，告知当事人准备3张2寸彩照及2个行政事业单位人员担保证明材料或抵押房产证。

 

街道劳动保障站收到社区报送的资料后进行初审，在规定的时间内汇总上报区小额贷款信用担保中心，由担保中心联合区财政局、经办银行对申办者的经营场地进行集中考察并作出评估。

 

对符合条件的申办者，分别由区小额贷款信用担保中心、区财政局、经办银行在申请审批表上相应栏目签署各自意见。

 

经办银行对符合条件的当事人所报送的资料进行整理汇总，输入电脑，办理手续，发放贷款。

（5）联系方式：0734-8225840

（二）民政救助窗口办事指南

1、大病医疗救助申报须知

（1）权力行使依据：

根据湖南省民政厅、财政厅、卫生厅及劳动和社会保障厅下发的《关于调整城乡医疗救助政策完善城乡医疗救助制度的通知》（湘民办发【2008】60号）精神：

　　（2）申请对象：

　 （一）五保对象；

　　（二）城镇无劳动能力、无经济收入来源、无法定赡（抚）扶养人的人员（简称城镇“三无人员”）；

　　（三）城乡居民最低生活保障对象；

　　（四）享受民政部门定期定量生活补助的60年代精减退职职工；

　　（五）享受民政部门定期抚恤补助的重点优抚对象；

　　（六）总工会核定的特困职工；

　　（七）城乡低收入家庭成员。

（3）申请材料

个人申请提供以下材料：（1）医疗救助申请书；（2）户口簿、申请救助人身份证；（3）城镇低保证复印件；（4）申请救助人住院的出院证明、转院证明；（5）住院医疗费用发票原件；（6）医疗诊断书、病历复印件。

（4）办理程序和时限

首先由救助对象提出申请，报居委会审查、评议，对符合条件的对象张榜公布无异后，报街道社会救助站审核；街道救助站对申请人上报的材料进行逐项审核，对符合条件的对象张榜公布无异后，报区低保中心审批；区低保中心对上报对象进行复查审定通过后，将批准意见通知街道进行张榜公布；不符合条件的逐级返回。区低保中心审批通过的对象，将通过银行代发形式发放到救助对象手中。

大病医疗救助形式：以“资助参合参保、基本诊疗费用减免、特殊门诊定额救助、住院医疗救助、重病慈善救助”五位一体作为大病医疗救助方式，救助对象无需再实行个人申请、审核、审批，可直接纳入城乡医疗保险和医疗救助数据库，全面实行基本诊疗费减免、医疗保险补偿、医疗救助、个人自负“一单清”的同步结算服务。

（5）申报流程

2、城市最低生活保障申报须知

（1）权力行使依据：

根据国务院《城市居民最低生活保障条例》和《衡阳市城市居民最低生活保障制度实施细则》规定；

（2）申请对象：

凡辖区内持有非农业户口，其共同生活的家庭成员月人均收入低于当地城市居民最低生活保障标准的（含中央、省、市、县区机关企事业单位人员家庭），目前城市居民为200元/人/月，可以申请享受城市低保待遇，由户主申请办理有关申报审批手续。

（3）申请材料

申请享受低保的对象，原则上由户主于每月上旬向社区居委会城市居民最低生活保障服务中心提出申请，并提供下列证明：①申请书；②城市居民户口薄、户主及家庭成员居民身份证原件、复印件，查验原件、复印件后，原件退回，复印件留存；③家庭成员收入证明；④民政部门规定应当提供的其他材料。申请对象家庭成员中有下列情况之一的，还应提交下列材料：①机关、企事业单位的职工由所在单位的劳资人事部门出具收入证明；②国有企业下岗职工、领取失业保险金人员提供劳动保障部门颁发的有关证件或者由劳动保障部门出具下岗职工生活费或者失业保险金的证明；③离、退休人员提供领取离、退休养老金的证件或者有关凭证；④在就业年龄内，有劳动能力、身体健康的人员由劳动就业管理机构提供就业状况证明；⑤残疾人提供残疾证；⑥家庭成员中有农业户口的，提供村民委员会出具农业收入证明；⑦因夫妻离异涉及有关抚、扶养义务的，提供离婚判决书或者调解书；⑧人民法院判决具有法律效力的赡养费、扶养费和抚养费的法律方面法律文书。

（4）办理程序和时限

1、社会救助对象申报审批采取单位、社区村居委会入户调查、民主评议，上报有关单位、街道抽查审核，区社会救助部门审批，三级把关，三榜公布，无异议的程序办理。

2、申请户由户主提出救助书面申请，由有关单位或社区依法、依规对其进行入户调查、分项核实，经民主评议后予以第一榜公布，无异议的上报上级部门初审。

3、街道收到申请材料后15日内组织人员抽查审核，抽查数不低于新申报户数的50%，抽查初审后，发给户主《城乡居民最低生活保障申请申请表》，在单位或社区公布第二榜，公布7日无异议后再报区社会救助管理机构审批。

4、区社会救助管理机构收到申请材料后15日作出审查决定，对符合条件的给予批准，按照有关法规规定区分不同情况，确定救助标准，通知街道或社区公布第三榜，公布7日后无异议的发给有关《社会救助保障领取证》。

（5）申办流程

 

3、廉租住房保障资格申请须知

（1）权力行使依据：

根据国务院《关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》(国发〔2007〕24号)，《湖南省廉租住房保障办法》（湘建房[2008]461号），《衡阳市人民政府关于进一步促进房地产消费的通知》（衡政发[2009]14号）以及衡阳市人民政府2009年第4次常务会议纪要精神。

（2）申请对象：

申请住房保障资格的家庭应当同时具备下列条件：

(一)申请人具有本市市区居民户口二年以上（含二年）；

(二)家庭人均月收入2009年度在716元以下（含716元），今后每年按市统计部门公布的人均可支配收入的70%确定。

(三)在衡阳市行政区域内城镇无房（包括未购买私房 ，未租住直管公房和单位公房）或人均住房建筑面积低于10平方米的家庭；

(四)家庭成员具有法定的赡养、扶养和抚养关系，包括申请人及其配偶、子女、父母。

（3）申请材料：

1、《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》（一式三份）；

2、户籍证明、家庭成员身份证明及复印件；

3、收入情况证明，由所在单位或户口所在地社区居委会出具证明；（享受衡阳市最低生活保障的可直接提供《城市最低生活保障证》）

4、住房情况证明，由所在单位或户口所在地社区居委会出具证明，并经市房地产产权监理处查证；

5、审核部门认为需要提供的其他材料。

（4）申请审批程序：

（一）申请：申请住房保障资格，应当由申请家庭的户主作为申请人；户主不具备有完全民事行为能力的，须推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。申请人向户口所在地的社区居委会领取申请表格及提交资料进行申请。

（二）社区受理审核：申请人户口所在地社区居委会对申请资料齐全的予以受理，并在5日内对申请人的住房及家庭收入情况进行核实，对符合条件的在《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》上签署意见及盖章，并将申请资料返还给申请人。

（三）街道审核：申请人持申请资料到街道办事处进行审核，街道办事处在收到申请人提交的申请资料后3日内通过入户调查、邻里访问，查阅相关部门资料及信函索证等方式调查核实，对符合条件的申请家庭予以公示 ，公示期限为7天 ，公示期满无异议，在《衡阳市低收入家庭住房保障资格申请审批表》上签署意见及盖章，并将申请资料返还给申请人。

（四）区民政局审核发证：

1、申请人持申请资料到区民政局审核，区民政局在7个工作日内完成复审，对符合条件的，发给申请人《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》，对不符合条件的，及时通知申请人。

2、在本通告发布实施前已取得《衡阳市廉租住房租赁补贴保障证》的家庭，经区民政局复审合格后可凭《衡阳市廉租住房租赁补贴保障证》换领《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》。

3、原已取得《衡阳市经济适用住房货币补贴资格证》但在一年期满后尚未购房的低收入家庭，原补贴凭证作废，经区民政局复审合格的可换领《衡阳市低收入家庭住房保障资格证》，重新取得住房保障资格。

保障方式：以发放廉租住房租赁补贴方式为主，实物配租和出售廉租住房及发放经济适用住房货币补贴方式为辅。

（5）申请流程：

 

4、临时救助办理须知

（1）权力行使依据：

根据石鼓区临时救助实施办法（石鼓办发【2009】22号）精神，对持有本市非农业户口的城市居民，对因病、因灾等原因造成的暂时性生活困难，实行临时救助。

（2）申请对象、范围及标准

（一）救助对象。一是城乡最低生活保障家庭；二是“三无”人员；三是城乡低收入家庭；四是在本行政区域内居住、就业一年以上的人户分离困难家庭人员；五是当地人民政府认定的其他特殊困难家庭。

（二）救助范围。一是家庭成员患危重疾病，在扣除各种医疗保险、新型农村合作医疗保险、城镇居民基本医疗保险、医疗救助报销部分和其他社会帮困救助资金后，因个人负担的医疗费数额较大，直接导致家庭基本生活难以维持的；二是家庭成员遭遇车祸、溺水、矿难等人身意外伤害，在获得各种赔偿、保险、救助等资金后，个人负担仍然较重，导致家庭基本生活难以维持的；三是因火灾等突发性意外事件，造成家庭财产重大损失，导致家庭基本生活难以维持的；四是贫困家庭子女在高中阶段，经各种救助措施帮扶后，仍然无力支付教育费用的，或被国家国民教育正式录取的应届大学生，家庭无力支付入学报到费用的；五是其他特殊原因造成生活特别困难的家庭，经其他救助措施帮扶后，基本生活仍然难以维持的。

但有下列情形的，不予实施临时救助：危害国家公共秩序和社会公共安全的；因打架斗殴、交通肇事、酗酒、赌博、吸毒等原因导致家庭生活困难的；参与政府明令禁止的非法组织活动的；拒绝管理机关调查、隐瞒或不提供家庭真实收入、出具虚假证明的；无理取闹或谩骂、侮辱、威胁工作人员的；当地人民政府认定的其他不予救助人员。因流域性水灾、旱灾、风雹灾、地震等自然灾害，以及较大范围环境污染、破坏性灾害和不可抗拒因素造成社会性灾害的救助不适用本范围。

（三）救助标准。临时救助标准由各区县（自治县）人民政府根据当地经济发展水平和财政状况以及造成家庭生活难以维持的临时性、突发性困难类型分别确定，并随着当地经济发展和人民生活水平的提高适时进行调整。临时救助属一次性救助，原则上一个家庭一年内只能申请享受一次临时救助。

（3）申请材料

申请享受临时救助的对象，以家庭为单位，由户主或其监护人向户籍所在地村民委员会、社区居民委员会（以下简称村、居）提出书面申请，填写《衡阳市市石鼓区临时救助申请审批表》，并出具以下证明材料：

（一）户口簿；

（二）身份证；

（三）收入证明或家庭基本生活收支情况；

（四）民政部门认为需要提供的其他相关证明材料。

　　申请人所属单位应当为其出具真实准确的收入证明。村、居以及工会、残联等组织可以协助救助对象提出申请。 暂无社区（居委会）管辖散居的居民，申请人可直接向户籍所在地镇乡人民政府或街道办事处经办机构提出申请。

（4）申请、审核和审批程序

临时救助按照“居民申请、居委会民主评议、张榜公示、街道审核、区民政部门审批”的程序办理。管理审批机关自接到临时救助申请之日起，应在20个工作日内（不含公示期）办结审批手续，并发放临时救助金。

（一）申请。申请享受临时救助的家庭，由户主或其代理人以户主的名义街道办事处提出书面申请，或通过户籍所在地居委会向街道办事处提出书面申请，并提交居民户口簿、户主身份证、家庭收入证明、家庭财产证明、重大支出证明、民政部门认为需要提供的其他相关证明等。

（二）审核。街道办事处接到申请后，应及时会同居委会开展入户调查、收入核定、民主评议、张榜公示（公示期不少于5天）等工作，对符合救助条件的，初步确定救助金额，填写由区民政部门印制的临时救助申请审批表，主管领导签署审核意见后报区民政部门审批。

（三）审批。区民政部门对街道办事处上报材料进行审查，及时作出审批决定，并将审批结果通过居委会张榜公布。对不符合条件的应书面通知申请人，并说明理由。

（四）资金发放。临时救助金由区民政部门委托街道办事处组织发放。临时救助一般以现金救助为主，必要时也可按现金等价的物资救助。

为及时快捷实施救助，对申请对象所需救助金额在一定额度内、且需求紧急的，区民政部门可授权街道办事处直接审批，并及时发放救助金。

（5）办理流程

 

（三）人口计生窗口办事指南

1、《一孩生育证》办理须知

（1）办理依据：《国家人口计生委关于方便群众办证的通知》（人口政法〔2012〕67号）

（2）办理条件：符合规定生育第一个子女的夫妻，在小孩出生前且女方系本街道辖区管理的对象、夫妻合法结婚且无子女，包括无亲生子女、养子女、有抚养关系的继子女。

1、女方系省内国家工作人员、事业单位职工、国有企业、国有控股企业职工的，在女方工作单位所在地；

2、女方系省内其他单位职工、城镇无业居民或农村居民，省内婚嫁的，在婚入地；

3、女方系省内其他单位职工、城镇无业居民或农村居民，婚嫁省外并申请在我省办证的，在女方户籍地；

4、女方系外省嫁入的，在婚入地；

5、男女双方均系流动人口，在现居住地居住或工作1个月以上且已怀孕，需要办理一孩生育证的，户籍地或现居住地均可办理，根据当事人的申请，实行首接责任制，由受理一方服务到底，不得推诿。

婚入地在农村原则上指男方户口所在地（男到女家落户除外），在城市区原则上指男方工作单位（国家机关、事业单位、国有企业、国有控股企业）、现居住地或户口所在地。对婚入地已有明确管理和界定办法的，依据当地的管理办法。

（3）发证机关：人民街道办事处

（4）收费标准：不收费

（5）延期与换发：持证人在约定期内未生育的，应在当年的12月31日前凭当年度有效孕情检查证明到原发证机关办理延期使用手续。发证机关须在5个工作日内作出是否允许延期的决定：可延期的，应当及时办理延期手续；不可延期的，应书面说明理由。

在续延的有效期满仍未生育的，持证者须到原发证机关重新核发生育证，原生育证由发证机关收回销毁。

（6）办证时间：每周二、周四上午

（7）办理流程

 

 

 

 

 

 

 

 

 

计生办主要负责人在审批表上签署意见加盖公章。 1、经审批同意后，由街道计生发放《一孩生育证》 2、批准期限内未生育，须本人来计生办办理延续手续。

二

2、《再生育证》办理须知

（1）办理依据：

1、《中华人民共和国人口与计划生育法》第十八条

2、《湖南省人口与计划生育条例》第二十条一

（2）办理条件：为本行政区域内符合再生育条件的已婚育龄夫妻方可办理《再生育证》

（3）审批程序

乡镇、街道办事处计生办自接到申请材料之日起15个工作日内调查核实申请人的婚育状况，并在审批表上签署意见，夫妻所在单位或村（居）委会分属两个县级行政区域的，还需配偶所在地的乡镇街道办事处计生办签署意见并盖章，然后将所有材料报送发证机关审批。

（4）办证资料

1、再生育审批表；

2、结婚证（属再婚的还需提供离婚协议书或离婚判决书调解书）原件及复印件；

3、符合再生育条件的其它证明材料；

4、户口簿、夫妻双方居民身份证及其复印件，1寸免冠近照2张；

5、按规定需要提供的其他证明材料。

注意：1、生育过遗传性疾病患儿且符合《条例》规定要求再生育的夫妻，在申办生育证前，夫妻双方应到县级以上医疗保健机构进行医学检查。经检查认为不宜生育的，不得发放生育证，并动员落实长效避孕措施。

2、 再生育审批，自申请人提出申请并递交相关证明材料，到县级人口计生部门审批并签发生育证，不得超过30个工作日，有特殊原因需要延长期限的，经行政机关负责人同意，可延长15个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。

3、持证人在规定的有效期内未生育的，可先后办理两个年度的延期手续。在续延的有效期内仍未生育的，持证者须到原发证机关重新核发生育证，原生育证由发证机关收回销毁。

（5）办证机构：县级以上计生部门

（6）办理流程：

申请人申请 申请人表达申请意愿后，到街道计生办领取《再生育审批表》，申请人应提供办证所需要的各种材料原件和复印件，告知对象到双方工作单位盖章（无工作单位的到户口所在地盖章）

↓

申请材料不全的告知其补正

↓

不属于办理范筹，不予受理，退件并注明理由

↓

资料审核内容 对象本人带男女双方户口本、身份证、再婚前小孩户口、离婚协议书或法院判决书、结婚证、一张一寸夫妻合影照片及复印件A4纸二份；双方系独生子女的需提供双方父母的《独生子女父母光荣证.》。（流出在外的已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育措施情况报告单）。

↓

初审 街道计生办收到申请材料，确定真实性，由分管领导签署意见，发给对象《再生育夫妇受理书》，在相应社区或单位公示一周，7日内完成初审。

↓

上报 材料齐全，符合法定程序，由街道计生办上报县级计生局，15日内办理审批。

↓

审批 审批合格发给《再生育证》，不属于办理范畴，不予办理退件并说明理由。

↓

领证

审批合格签发再生育证，街道计生办将《再生育证》及《再生育证告知书.》交给夫妻本人。

3、人民街道“单独两孩”办理须知

（1）办理依据：《湖南省“单独两孩”政策实施办法》（湘人口发〔2014〕9号）

（2）办证条件：夫妻合法结婚且符合《湖南省“单独两孩”政策实施办法》的规定。

（3）申办要求

1、申请。符合“单独两孩”政策、要求再生育的夫妻，首先到乡镇（街道）计生办领取《再生育证审批表》并如实填写。然后向街道计生办提交下列办证材料：

（1）《再生育证审批表》；

（2）夫妻双方居民身份证、户口簿和结婚证原件及复印件；

（3）夫妻双方合照2张；

（4）独生子女一方父母的户口簿、结婚证（或离婚证及离婚协议书、离婚判决书、调解书）原件及复印件；

（5）夫妻一方系独生子女的证明。独生子女一方父母单位或户籍地乡镇（街道）的独生子女证明。独生子女父母死亡的，由其生前户籍地出具。

有下列情形之一的，还应提交如下证明：

（1）父母生育的其他子女死亡的，需提供乡级以上医疗机构、公安部门或户籍地（村）居委会出具的死亡且未生育也未收养子女的证明。

（2）独生子女一方系由无子女养父母合法收养的，应提交养父母各自单位或户籍地乡镇（街道）计生办出具的养父母无其他子女的证明。

（3）父母生育一个子女离异后，与该子女共同生活的父或母未再婚也未再生育（收养）子女，独自承担全部抚养费用，另一方合法生育一个子女的，应提交父或母未再婚也未再生育（收养）子女及另一方只合法再生育一个子女的证明。

2、受理。乡镇（街道）计生办接到申请材料后，负责审查。申请材料齐全、符合规定的，决定受理。申请人材料不齐或不符合规定的，应当场一次性告知，对决定不予受理的，要书面说明理由。

3、初审。乡镇（街道）自收到申请材料之日起10个工作日内调查核实，然后向县级发证机关递交相关证明材料。

申请人父母是省内流动人口的，受理单位可在网上请求户籍地协查，待反馈函或受理单位的协查情况说明后，一并纳入办证材料。

4、审批。对符合再生育条件的，申领双方所在单位或村（居）委会张榜公示5日。公示期内无异议的，由县级发证机关办理发证。对不符合条件的，作出《不予批准再生育决定书》。

（4）办证机构：县级以上管理单位

4、《独生子女父母光荣证》办理须知

（1）办理依据：根据《湖南省人口与计划生育条例》第二十六条规定“自愿终身只生育一个子女或者未生育且依法只收养一个子女的育龄夫妻”可以申领《独生子女父母光荣证》。

（2）办证条件;自愿终生只生育一个子女的夫妻

（3）申请材料

1、夫妻双方向女方所在单位(无单位的向户籍所在地村或居委会)提出申请，填写《独生子女父母光荣证》申请表签署办证意见并加盖单位公章；

2、带独生子女父母双方户口本、身份证及复印件（A4纸张）一份；

3、《结婚证》、《一孩生育证》、《出生医学证明》及复印件（A4纸张）一份；

4、独生子女父母照片一张（合影或两人单照均可）。

（4）办理程序和时限

1、受理申请的单位或社区居委会在15个工作日内审核，签署意见并加盖公章，报送街道计生办;

2、街道计生办收到申报材料后，应在15个工作日内审核并对符合条件的免费发证，对不符合条件的要在15日内向申请人书面说明情况。

(5)收费标准：不收费

(6)办证机构：石鼓区人民街道办事处

(7)办证时间：每周二、周四上午

(8）办理流程：

 

 

 

 

计生办办证人员审核资料，并办理《独生子女父母光荣证》。

5、《流动人口婚育证明》办理须知

（1）办理依据：国家人口计生委1号令《流动人口计划生育工作管理办法》、国家人口计生委4号令《流动人口婚育证明管理规定》、湖南省人民政府《流动人口婚育证明管理规定》

（2）办理条件

1、离开户籍所在地的县级行政区域的育龄妇女（①设区的市内城区之间流动的不需要办理；②、因婚嫁或在现居地购置房产居住一年以上的，可不办理；③省内流动的男性，不需办理；④流向省外的男性，根据本人自愿或外省要求办理）；

2、流动时间在15天以上，从事务工、经商等活动或以生育为目的的异地居住（探亲、访友就医、上学、出差等除外），年龄在18周岁至49周岁之间的育龄妇女。

（3）、申请材料

本人户口本或居民身份证；本人近期一寸免冠照片1张。

（4）、办理程序和时限

1、申请人到社区填写《流动人口婚育证明》申请表；

2、社区核实情况（在申请表上签署意见并加盖公章）；

3、已婚育龄妇女到街道B超室孕情检测（流出已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育情况报告单）；

4、到街道计生办核实申请资料；

5、审核资料齐全，当天办理。

（5）办理机构：石鼓区人民街道办事处

（6）办证时间：每周二、周四上午

（7）办理流程图

 

 

办证人到街道办事处需提供以下资料（《流动人口婚育证明》申请表、本人户口本或居民身份证、本人近期一寸免冠照片1张）

已婚育龄妇女到街道B超室孕情检测（流出已婚育龄妇女需寄回当地有效避孕节育情况报告单）；

经街道计生办核实、审批后办理《流动人口婚育证明》。

6、湖南省计划生育家庭特别扶助对象确认

（1）基本条件:

计划生育家庭特别扶肋对象应是我省城镇和农村同时符合以下条件的合法夫妻：

（一）1933年1月1日以后出生。

关于“1933年1月1日以后出生”，出生时间，以其本人居民身份证记载的出生时间为准，未办理居民身份证的，则以其户口簿登记的出生时间为准。

1933年1月1日之前出生的，不受理其申报。

（二）女方年满49周岁。

夫妻婚姻须合法，包括法律法规承认的事实婚姻。女方年满49周岁的，可以受理夫妻中1933年1月1日以后出生的任一方申报。女方末年满49周岁（包括再婚夫妻中女方末满49周岁）的，不受理夫妻中任何一方申报。

无配偶的，须本人年满49周岁。

（三）只生育一个子女或合法收养一个子女。只生育一个子女或合法收养一个子女，包括符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女和合法收养子女，只存活一个子女的情况。合法收养子女包括法律法规承认的事实收养子女的情况。子女包括亲生子女和收养子女。

子女下落不明，未经人民法院宣告死亡的，计入现存子女数。

再婚夫妻符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女和合法收养子女，以其本人生育和收养的子女数分别认定。再婚后未生育也未收养的，分别只计算其本人子女数。曾经生育或收养子女的一方符合条件纳入扶助的，未生育也未收养子女的另一方也可申报。离婚、丧偶现无配偶的，只计算其本人子女数。

符合法律法规政策有关生育数量的规定生育子女，即没有违法多生育子女，包括终身只生育一个子女；曾经生育两个以上（含两个，以下同）子女但同时只存活一个子女；以及符合法律法规政策有关生育数量的规定生育两个以上子女且同时存活两个以上子女等三种情况。

（4）现无存活子女或独生子女被依法鉴定为残疾（伤病残达到三级以上）。

(2)特扶标准:每人每年独生子女伤残扶助金960元，独生子女死亡扶助金1200元，直到亡故为止。

7、湖南省完善城镇独生子女父母

奖励办法若干规定

一、奖励对象

（一）本省城镇居民且未在外省市区享受同类奖励的人员：

1.本省国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业的职工；

2.具有本省城镇居民户口的其他所有制单位职工和无工作单位居民；

3.在达到奖励年龄的5年前将户口迁入本省、连续居住5年以上、在本省缴纳养老保险5年以上且在本省已领取养老金的城镇居民；

4.户口迁出本省但在本省领取退休费或养老金的职工；

5.执行城镇居民生育政策、没有享受国家农村部分计划生育家庭奖励扶助政策的人员。

（二）持有《独生子女证》或《独生子女父母光荣证》等有效证明的独生子女父母，或持有《无子女证明》的终身未生育也未收养子女的人员。

（三）符合国家法定退休条件并办理正式退休手续的职工，或男性年满60周岁、女性年满55周岁的其他城镇居民。

2014年1月1日前，应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的城镇独生子女父母，也属于奖励对象。

二、奖励标准

（一）从2014年1月1日起，符合奖励条件的城镇独生子女父母，每人每月发放奖励金80元，直至亡故。原已享受增发本人基本工资5%退休金的，停止执行原待遇，按每月80元发放奖励金。

（二）原应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的城镇独生子女父母，在本规定实施时仍健在的，可以选择一次性5000元或者每月80元的奖励方式，但奖励方式只能选择一次，选择后不得更改。原已兑现或部分兑现一次性5000元奖励金的，如选择每月80元奖励方式，则从2014年1月1日起抵扣完原领奖励金后，再按每月80元的标准领取奖励金。

（三）自国家实施城镇企业职工基本养老保险制度改革以来，应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的企业职工，以及2009年10月22日以后符合奖励条件的城镇独生子女父母，在本规定实施时已经死亡，未领取或领取奖励金不足5000元的，一次性补足5000元。

（四）城镇独生子女父母奖励金不纳入家庭收入统计范畴，不影响符合条件的城镇独生子女家庭依法应享受的城镇最低生活保障和国家计划生育家庭特别扶助等待遇。

三、奖励对象确认程序

（一）国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业奖励对象确认程序

1.本人申请。国家机关、事业单位、国有企业和国有控股企业职工符合奖励条件的，由本人向所在单位提出申请，填写《湖南省城镇独生子女父母奖励申请表》（以下简称《申请表》）一式两份。申请人在2014年1月1日以前，属应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的，还应对一次性奖励5000元或每月奖励80元作出明确选择，待奖励身份确认后与当地人口计生部门签订选择协议。

2.单位审批确认。所在单位对申请人是否符合奖励条件进行审查，经审查符合奖励条件的，在本单位公示5个工作日。经公示无异议的申请人，正式确定为奖励对象，建立个人档案。

3.县级备案。单位将确认的奖励对象名单及《申请表》，在规定时间内报当地人口计生部门，由人口计生部门立卷存档并录入奖励对象个人信息数据库。国有企业和国有控股企业的奖励对象，当地人口计生部门还须将其个人信息数据和奖励对象名册报参保地人力资源社会保障部门。

（二）其他奖励对象确认程序

1.本人申请。其他城镇居民符合奖励条件的，应在规定时间内由本人持居民身份证、户口簿、《独生子女证》或《独生子女父母光荣证》或《无子女证明》等有效证明资料和一寸免冠彩色近照两张，向户籍所在地的居委会提出申请，填写《申请表》一式两份。申请人属企业退休职工的，除上述证明材料外，还应提交《退休证》、退休时基本养老金待遇核定表等资料。

申请人在2014年1月1日以前，属应享受而未享受或未完全享受增发本人基本工资5%退休金或一次性奖励5000元的，还应对一次性奖励5000元或每月奖励80元作出明确选择，待奖励身份确认后与当地人口计生部门签订选择协议。

2.居民委员会评议公示。居民委员会对《申请表》，逐人逐项核实，提出拟上报的奖励对象名单，提交居民代表大会或居民议事会评议，并将审议通过的对象名单在本居委会居务公开栏内张榜公示5个工作日，同时公布县市区人口计生部门、街道办事处和乡镇人民政府的举报电话。

公示结束后居委会签署评议意见。对不符合条件的，要向申报人说明原因；符合条件的，要将《申请表》和相关证明材料报街道办事处或乡镇人民政府初审。

3.镇级初审上报。街道办事处或乡镇人民政府对居委会上报的资料进行初审，将审定的《申请表》及相关证明材料复印件

等资料，报县市区人口计生部门审批确认，并妥善保存申请资料。

4.县级审批确认。县市区人口计生部门对街道办事处或乡镇人民政府上报的资料进行审查、立卷存档和录入奖励对象个人信息数据库，并在规定时间内将确认的奖励对象名册报送同级财政部门和市州人口计生部门备案，已参保的奖励对象名册应同时报参保地人力资源社会保障部门。

8、湖南省计划生育申报病残条件及程序

一、病残儿医学鉴定：是指因先天（包括遗传性和非遗传性）或后天患病，意外伤害而致残，目前无法治疗或经系统治疗仍不能成长为正常劳动力的人员。

二、申请病残儿医学鉴定的条件：凡自认为其子女有明显伤残或严重疾病，要求再生育子女的夫妻，可申请病残儿医学鉴定。

三、申报范围：以女方为主，女方单位在本区或户口在本区的人员。（有单位的人员由单位所在的乡、街道上报到局科技股，无单位的人员由户口所在的乡、街道上报到局科技股）

四、申报需提交的资料

（一）病残儿医学鉴定诊断申请审批表

（二）书面申请报告（对象已怀孕的绝对不能申报）

（三）双方身份证、户口本、结婚证（再婚夫妻需另提交民事调解书或判决书或离婚协议书或原配偶死亡证明）原件和复印件，原件经验证后退回。

（四）夫妻与被鉴定小儿近期2寸合影彩色免冠照5张。

（五）被鉴定人的有关病历资料（包括门诊病历、住院病历、出院证明和各类检查报告单）

(六)两家县级以上的疾病诊断证明书

五、申请省级鉴定所需的资料及注意事项

符合省级鉴定申请条件的对象，可在接到市级鉴定结论通知之日起30个工作日内提出省级鉴定的书面申请，交户籍所在地的市级人口和计划生育行政部门。市级人口和计划生育行政部门在收到申请后7个工作日内，将有关材料报送省人口和计划生育委员会科学技术处。材料包括：
（一）书面申请报告；
（二）申请人有效身份证明、户籍证明
（三）市级病残儿医学鉴定书
（四）市级病残儿医学鉴定结论
（五）申请省级病残儿医学鉴定审核表
（六）相关的有效病历资料；
(七）需要提供的家系调查或社会调查资料

（八)其它有关资料

9、符合免费孕前优生健康检查对象及条件

一、对象必须是流动人口或半边户（婚嫁）；

二、对象必须是符合政策生育（一孩或二孩）；

三、对象必须是未孕；

四、对象到社区填写卡片到指定医院检查（石鼓医院）。

（四）党政综合窗口办事指南

（五）综合治理窗口办事指南

1、司法调解程序

（1）当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

（2）基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。

（3）人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可以指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解。

（4）人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。

人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解。

2、法律援助范围

　　 公民对下列需要代理的事项，因经济困难没有委托代理人的，可以向法律援助机构申请法律援助：

　　（一）依法请求国家赔偿的；

　　（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；

　　（三）请求发给抚恤金、救济金的；

　　（四）请求给付赡养费、抚养费、扶养费的；

　　（五）请求支付劳动报酬的；

　　（六）主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

　　省、自治区、直辖市人民政府可以对前款规定以外的法律援助事项作出补充规定。

　　公民可以就本条第一款、第二款规定的事项向法律援助机构申请法律咨询。

　　第十一条 刑事诉讼中有下列情形之一的，公民可以向法律援助机构申请法律援助：

　　（一）犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的；

　　（二）公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的；

　　（三）自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

　　第十二条 公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助。

　　被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。

　

一）犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的；

　　（二）公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的；

　　（三）自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

　　第十二条 公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助。

　　被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。