（一）仪表言行制度

1、中心工作人员言行规范

第一条 认真履行“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨。
　　第二条 自觉遵守《湖南省九项规定》、《衡阳市十项规定》、《石鼓区二十项规定》，严格执行街道便民服务中心的各项规章制度，树立良好的窗口形象。
　　第三条 爱岗敬业，忠于职守，热情主动、耐心周到、真诚服务。
　　第四条 注重仪表，举止端庄、文明大方。
　　第五条 上班时间使用规范和文明用语，对外地群众讲普通话。
　　第六条 对待意见、建议和批评时，要认真倾听，做到有则改之、无则加勉。
　　第七条 对待服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，及时向带班领导汇报，予以解决。
　　第八条 保持服务台面、办公桌面整洁，持证上岗。
　　第九条 积极好学，刻苦钻研，不断提高政治理论和业务水平，提高服务质量和办事效率。
　　第十条 上班时间不做与工作无关的事。

2、中心工作人员守则

一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；

二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

三、团结互助，尽责尽职，服从安排，顾全大局；

四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；

五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；

六、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。

3、 中心工作人员“十条禁令”

严禁接受被服务对象的礼品、礼金和索要赞助

严禁参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动

严禁接受不符合法律制度规定的咨询及劳务费

严禁利用任何人际关系向被服务对象谋取利益

严禁向服务对象摊派不符合上级文件规定费用

严禁参与服务对象任何经商或其它经营性活动

严禁要求服务对象提供车辆及便利条件办私事

严禁在服务工作中滥用职权越权处理有关业务

严禁扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作

严禁刁难被服务对象和在服务工作中吃拿卡要

（二）接待受理制度

1、一次性告知制度

一、为了体现本中心便民、利民的宗旨，加强对受理事项的规范化管理，切实转变作风，特制定一次性告知制度。

二、一次性告知的含义：一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员受理、办理群众申办事项时，向服务对象提供一次性告知服务。

三、一次性告知的内容：

(一)申办事项的法律法规、条件和要求；

(二)申办事项的全部申请材料目录；

(三)申办事项的程序(流程)和承诺时限；

(四)申办事项的收费依据、收费标准；

(五)申办事项的前置条件、相关程序。

四、一次性告知的方式：

(一)口头告知。服务对象到窗口咨询或申办简单事项时，工作人员应一次性告知所涉及的内容和程序。

(二)书面告知。对申报材料不齐全需要补件的，窗口工作人员必须出具书面的“补办件通知书”一次性告知补办内容。

(三)前置审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及前置申批事项，工作人员应一次性告知前置审批内容。

(四)联合审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及多部门联合审批的，工作人员应一次性告知服务对象相关审批部门及审批事项，以及审批事项所要提交的申请材料。

五、一次性告知要求：

窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到“四清”即咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声。“三个一样”即生人与熟人一个样，领导与群众一个样，本地人与外地人一个样。

六、本制度自2015年5 月2 7日起施行。

2、首问责任制度

一、群众来服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待办事的人员，负有为其服务的责任，必须文明用语、耐心接待，认真受理，周到服务。

三、属于首问责任人窗口职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办窗口。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与街道党政办联系，帮助落实有关承办部门。

五、办理事项若不属于我街职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的服务中心工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转党政办或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。服务中心工作人员接答电话均应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位部门经手办理的事项等，一时无法作出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话），意见箱收集的情况等。

十一、本制度自2015年5 月27 日起施行。

3、限时办结制度

一、中心工作人员受理群众申办事项，应恪守职责，问明事项，分清责任，宣传政策法规，办理行政事务和管理服务事项，必须在规定时间内予以办结。

　　二、在办理群众申办事项中，属于谁分管的事项，就由谁受理，能当场处理答复的，应当场处理答复。

　　三、在受理事项中，不能当场答复的，应向群众讲清原由，自受理事项之日起十五日内书面答复申请人。

　　四、对受理事项较复杂的，需要调查取证的，应当自受理之日起，十日内办结，如果情况复杂的，可以延期处理，但延长期不得超过30个工作日，并告知申请人理由。需要报上级审批的服务项目，办结时限不超过60天。

　　五、限时办结必须依据法律法规和规章制度，不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务，既要明确按时办结，又要保证办理质量，提高工作效率，并接受群众监督。

六、便民服务中心办公室对各窗口履行限时办结制度实施监督、考评。

七、本制度自2015年 5月27 日起施行。

4、服务承诺制度

为规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，人民街道便民服务中心特向社会作出如下承诺。

一、服务环境承诺

“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准、申请书示范文本和流程图，各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。

二、服务礼仪承诺

认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。

三、服务规范承诺

切实执行“中心”办件管理等各种规定，规范业务运作；认真落实工作人员首问责任制、限时办结制、预约办理制、特殊对象上门服务制；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

四、服务效率承诺

办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

五、服务监督承诺

对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向街道便民服务中心投诉（投诉电话：0734-8225840）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

5、全程代理制度

一、群众在便民服务中心办理后须到区及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场也可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在本中心运转时间一般不得超过7个工作日。

五、代办服务办理程序

（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。

（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。

六、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）日常管理制度

1、便民服务中心工作职责

1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；

2、负责对便民服务中心工作人员的监督、管理与考核；

3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；

4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等；

5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；

6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位予以纠正。

2、便民服务中心主任工作职责

1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查、督查；

2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；

3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；

4、积极做好中心与街道各部门的衔接协调工作，及时向党工委、办事处汇报重大问题;

5、定期组织召开工作例会，搞好教育培训工作;

6、搞好其他临时性工作。

3、便民服务中心日常考勤制度

1、中心工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、中心工作人员考勤实行按时统一签到；

3、中心工作人员请假按街道机关工作人员和社区工作人员请假休假有关规定办理相关手续，AB岗的工作人员例行手续后需报中心负责人，未履行请假手续的一律作旷工处理。

4、工作人员违反考勤管理制度按中心考勤考核管理制度进行奖惩。

4、便民服务中心值班制度

1、中心实行值班制度，由工作人员按天轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、值班人员每天负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

3、值班人员负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。

4、值班人员当天不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心的，报主任批准、做好值班交接后，方可外出，其余一律不得擅自离开。

5、便民服务中心卫生管理制度

1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；

2、服务大厅、中心周边和中心办公室等的清洁卫生由各窗口值班人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生；

3、室内地板，注意随时保持清洁；

4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。

6、便民服务中心请假销假制度

1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。

2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口，请假程序参见中心考勤制度。

3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。

4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。

7、便民服务中心学习培训制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出街道”的要求，加强各窗口及街道各部门的协调，一般事项由对应窗口工作人员接待处理，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报街道党工委、办事处讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作；

3、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际，深入学习和掌握邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观及习近平总书记一系列重要讲话，坚持党的群众路线教育，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作顺利开展；

4、坚持中心学习制度，中心坚持每周五下午集中学习1次；

5、政治学习、业务学习实行考勤。中心工作人员政治学习每月不少于一次。业务学习，中心根据工作需要每年安排2—3次业务集中学习；

6、全体职工要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。

（四）、政务公开制度

1、便民服务中心政务公开制度

一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，应向社会公开的政务内容为:

1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，以便接受群众监督。

　　四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

2、便民服务中心投诉制度

一、投诉受理部门及投诉电话

对窗口服务人员的投诉由街道便民服务中心（以下简称中心）负责受理，投诉电话为：0734-8225840

二、投诉范围

服务对象到窗口办理事项时，窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

1、违反“六公开”承诺；

2、违反各类事项审批程序；

3、违反办理事项管理办法；

4、对所处理事项持有异议；

5、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

6、服务质量不高、服务态度不好。

三、投诉方法

投诉可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉受理

由中心日值班工作人员受理当天投诉，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，并分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

五、投诉问题的处理

中心所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；当场处理不了的口头投诉和书面投诉，应转交有关部门限时处理答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心要积极协调处理，尽量给投诉者一个满意的答复，重大问题报告街道领导或转交街道纪委处理。

（五）落实责任制度

1、便民服务中心考勤考核奖惩制度

一、便民中心工作人员应严格按照规定的作息时间上下班，不迟到早退、不擅自离岗。

二、上班时间不能串岗闲聊，不得在办公室内进行娱乐活动或做与工作无关的事情，提倡读书、看报、学习。

三、当日值班的中心工作人员负责做好当日的信访接待。

四、实行轮流值日制度，值日员应积极主动做好当天的室内外卫生打扫，备好开水，接待来客来访并做好上传下达工作。

五、工作人员不得擅离职守，确需请假的按街道机关干部及社区工作人员请假休假规定办理，各类请假不得影响窗口正常工作。

六、工作人员有下列情况之一的取消年度评优评先资格:

1、全年病、事假累计超过30天的；

2、累计旷工3天及以上的；

3、被新闻媒体曝光造成不良影响的；

4、受党纪政纪处分的。

七、迟到或早退一次扣款10元，旷工一天扣款50元，累计后从年终考核奖中扣除。当月无故迟到早退达四次或无故缺勤二天以上、全年累计无故迟到早退达30次或无故缺勤七天以上者报请街道党工委、办事处对其作待岗处理，按待岗有关规定执行。

八、便民中心每年评选 “优质服务明星”3名并给予一定的物质和精神奖励。

九、考勤情况作为年底奖金发放和年终考核评比的依据之一，受过待岗处理的原则上不得参与年终考核评比。

十、本制度自2015年5 月 27 日起施行。

2、便民服务中心责任追究制度

一、责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。
二、责任追究范围
具有以下情形之一者，予以责任追究：
1、违反法律、法规和有关制度规定的；
2、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
3、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的；
4、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的；

5、其他违纪违规的。
三、责任追究办法
　　对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。
（一）、有下列行为之一者，给予批评教育：
①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的；
②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；
③承办人故意不告知办事者有关办事政策、法规依据、办事程序和要求的；
④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；
⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的；
⑥工作中出现一般性差错的；
⑦未按规定时限完成交办的任务，但能在第一次催办期限内完成的；
（二）、有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：
①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的；
②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的；
③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；
④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。
⑥违反中心“十条禁令”的。

（三）、有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：
①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；
②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的；
⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的；
⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

3、便民服务中心窗口服务考核办法

为加强人民街道便民服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、对窗口成员部门实行按月考核

“中心”对各窗口线每月考核一次，根据得分高低，前三位为“红旗”窗口。考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗情况（5分）

窗口工作人员严格按规定到岗办公，得5分。擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣1分。学习、培训、例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

2、收退件管理（15分）

严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情况扣2-5分。

3、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；未经“中心”同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

4、限时承诺（15分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣1分。

5、办事结果（15分）

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。

6、档案管理（3分）

档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起视情况扣1-3分。

7、卫生保洁（2分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。

上述扣分至小项扣完为止。

8、服务对象评议（10分）

统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。根据服务对象的评议结果，“好”的加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。

9、窗口互评（10分）

建立窗口互评制度，由“中心”各部门带队领导参评。参评人员综合评价“好”的得10分，“较好”的得8分，“一般”的得6分，“较差”的不得分。

10、其他（10分）

凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或批评内容，每件分别加或扣1-2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，每件加或扣2-3分。上述加分不超过10分，扣分至本项扣完为止。

二、对窗口工作人员实行年度考核

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情况扣1-2分；没有佩上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情况扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实每次视情况扣1-3分；情节严重的，视情况扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。

2、业务技能（20分）

了解“中心”的各项运行程序和动作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分。不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情况扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情况扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。

3、出勤值勤（20分）

严格执行“中心”内部管理制度，得20分。

（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得7分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

（2）自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

（3）自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣1分；值班人员不负责任发生不良后果，每次视情况扣1-3分。

上述扣分至小项扣完为止。

4、工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。所在窗口获流动“红旗”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。

（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情况扣1-3分；

（2）在规定时限内，办结率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情况扣1-3分；

（4）窗口获流动“红旗”，每次每人另加2分。

（5）有创造性成果或重大贡献，经“中心”认定，给予5-10分的加分。

三、考核实施办法

1、考核由“中心”负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交中心负责人。

2、成立“中心”窗口服务监督组，由“中心”各部门带队领导组成，分成若干个小组。考核结果须经监督组讨论通过，由“中心”领导审核后通报。

3、年底根据窗口考核结果，评定年度“红旗”窗口1-3名。

4、年度根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”（同时为年度先进工作者）、“称职”、“不称职”三个等次，并根据等次发放不同额度的奖金，“优秀”得基本奖的120%，“称职”得基本奖的100%，“不称职”的得50%。