2023年以来，石鼓区扎实推动12345热线工作，与优化营商环境工作相结合，实现群众与政府间“沟通零距离”，以严的标准、实的措施、细的要求，坚持不懈提能力，持之以恒转作风，全力提升群众满意度。

一、服务群众求实效

通过采取“紧急工单马上办、典型工单高位推动办、疑难复杂工单协同联动办”工作措施，坚定“无论是‘硬骨头’还是‘琐碎点滴’，只要群众有所需，都要一办到底”的思想，让12345热线真正与群众心连心。2023年以来，石鼓区12345热线工作向纵深推进，区直单位、镇（街道）、村（社区）密切配合，工作人员持续就热线受理范围、诉求转办、反馈回访、督办考核等方面内容进行讲解，对热线工单的办理流程、注意事项、回复质量等进行规范化指导。每季度汇总12345热线工作情况，通报工作中存在的问题和负面典型案例，宣传先进的经验做法，在全区上下形成12345热线工作重要性的共识，进一步提升12345热线处理问题的能力。全年组织开展热线问题协调会3次，与市热线办现场督办89次，解决群众关注的难点、痛点、堵点50余件，以敢啃“硬骨头”、敢挑“硬担子”、敢攻“硬任务”的决心，保证了群众诉求“件件有回应、事事有着落”。

二、高位推动出实招

2023年7月，区热线办收到省长信箱转派工单，涉及曾先生就业被拖欠工资1.5万余元。签收工单后，区行政审批服务局一方面积极与投诉群众对接、听取具体诉求，另一方面积极与区劳动监察保障大队了解事件情况，寻找解决问题突破点。最终在区劳动监察保障大队的积极协调下，拖欠工资方有了深刻的认识，愿意在8月1日支付工资4000元，剩余工资分期支付，同时按行政执法办案程序下达执法文书。曾先生对此处理结果表示非常满意。

民有所呼，政有所应。截至目前，石鼓区12345热线共收到中国政府网、人民网、省长信箱等转派工单20件，省级12345转派工单70件，均严格按照要求，承办单位分管领导亲自抓，办理结果区级分管领导亲自审，切实压实责任，以高站位、高标准、高质效进行办结。

三、增强督办务实功

为切实提高为企便民服务水平，不断深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高企业和群众满意率，提升政务服务作风，2023年8月，石鼓区纪委监委、区行政审批服务局组成督查组，对2023年以来12345热线工单办理情况进行专项督查。督查组通过前期排查，将办理不及时、回访不满意、反复办理等三类工单列入重点督查内容，选定超期工单共42件、回访不满意工单共931件、发回重办率为25%以上的全区12个单位进行实地督查。督查组通过了解前期工作情况，听取被督查单位超期办结、回访不满意数较多、发回重办率较高的原因，对重视程度不高、办结质量较差、群众反映推诿扯皮的单位进行点名批评，要求被督查单位结合实际制定相关工单解决方案，明确整改时限，规范办理流程。针对反复办理的疑难工单，12个单位分管领导亲自把关、积极协调，适时提请相关部门专题会商，切实推动问题解决，全面提升12345热线办理工作作风。

（一审：梁吉欢  二审：罗杨杨  三审：范李娜）