前言 1　范围 2　规范性引用文件 3　术语和定义 4　管理要求 5　服务项目要求 6　服务质量要求 　　附录A （资料性附录） 政务中心招标、投标管理 　　附录B （资料性附录） 政务中心大厅信息化建设 　　附录C （资料性附录） 政务中心应对突发公共事件应急预案 　　附录D （规范性附录） 承诺书　 　　附录E （规范性附录） 项目审批(许可)跟踪表 　　附录F （规范性附录） 政务中心文明用语、服务忌语 　　附录G （规范性附录） 项目退办通知书 　　附录H （规范性附录） 项目补办通知书 前 言 为规范湖南省省以下各级人民政府政务服务中心管理和的服务，特制定本标准。    本标准的附录A、附录B、附录C为资料性附录，附录D、附录E、附录F、附录G、附录H为规范性附录。    本标准由常德市人民政府办公室提出。    本标准由湖南省人民政府办公厅归口。    本标准起草单位：常德市人民政府政务服务中心、常德市质量技术监督局。    本标准主要起草人：陈文浩、沈习淼、蒋新建、熊国建、谈法明、夏立权、李培庸、毛贻波。 政府政务服务中心 管理和服务规范 1　范围 　　本标准规定了湖南省省以下各级人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）的术语和定义、管理要求、服务项目要求和服务质量要求。 　　本标准适用于湖南省各市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心，也适用于乡（镇）人民政府政务服务中心和经批准特设的部门办事大厅。 2　规范性引用文件 　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 　　GB/T10001.1-2006  标志用公用信息图形符号  第1部分：通用符号 　　DB43/T416-2008  政府政务服务中心 服务质量监督与考核评定 　　中华人民共和国保守国家秘密法 　　中华人民共和国行政许可法 　　中华人民共和国突发事件应对法 3　术语和定义 　　下列术语和定义适用于本标准。 3.1 　　政府政务服务中心 　　政府政务服务中心是各级人民政府直属管理，具有行政管理职能的工作机构，依据人民政府的授权，负责对纳入政务中心集中办理的所有行政审批、办证、收费项目和招标、投标活动实行监督管理、协调服务，督促各部门高效、规范的办理服务对象的申请事项。 3.2 　　服务对象 　　指依据法律法规对行政许可提出申请,对社会公共服务提出需求的公民、法人和其他组织。 3.3 　　即办件 　　指程序简便，资料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项。 3.4 　　承诺件 　　指服务对象提出申请后，需经主管部门领导集体审批或现场踏勘的事项。 3.5 　　联办件 　　指需由多个主管部门共同审批的申请事项。 3.6 　　上报件 　　指需转报上级行政主管部门审批的申请事项。 3.7 　　退办件 　　指因国家法律、法规、政策明确禁止或不符合技术规范、现场核实不具备批准条件的申请，退回服务对象的申请事项。 3.8 　　补办件 　　指服务对象的申请材料中附件不全，且承诺补齐的申请办件。 3.9 　　急办件 　　指对有特殊困难或特殊情况的服务对象的申请，应坚持特事特办的原则，为其从先、从速、从优办理。 4　管理要求 4.1　机构 4.1.1　机构设置 内设机构应根据其工作需要进行设置。政务中心由咨询窗口、委托窗口、收费窗口、投诉窗口、各部门（单位）办事窗口组成完整的服务体系。 4.1.2　人员配置     市（州）级政务中心设主任1名（同级政府副秘书长），视工作需要可设副主任若干名、工作人员若干名；县（市、区）级政务中心设主任1名（同级政府办副主任），视工作需要可设副主任若干名、工作人员若干名；乡（镇）政务中心和经批准特设的部门办事大厅的领导和工作人员可酌情配置。 4.1.3　工作考核 　　市、州政务中心工作由省政府办公厅检查考核；县（市、区）政务中心工作由市、州人民政府办公室检查考核，并进入当地目标管理的考核系统进行考核。政务中心窗口工作人员按干部管理权限由政务中心进行考核。 4.2窗口部门 4.2.1　人员配置 4.2.1.1　依照政府文件规定，设部门领导1名（单位副职担任）、窗口工作负责人1名[副科级（副股级）以上业务骨干担任]，依照部门授权履行职责并承担相应的责任。 4.2.1.2　窗口配备本部门正式在编工作人员，人员数量视工作量确定，但不少于2名。窗口工作人员在窗口工作时间一般为3年。 4.2.1.3　中心设立委托窗口，负责受理有关部门委托业务。实行委托办理的单位，要明确1名部门领导（单位副职），1名联络员[副科级（副股级）干部]，负责保持与委托窗口的工作联系。 4.2.1.4  窗口工作人员由政务中心和入驻部门实行双重管理，人事关系、党、团关系保留在入驻部门，业务上接受所在部门领导，日常工作纪律、工作程序、工作效率、工作质量、年度考核由政务中心管理。 4.2.2　业务能力和技能 4.2.2.1  部门领导人应熟练掌握与本部门相关的国家政策法规和要求。 4.2.2.2  窗口负责人应熟悉与本部门相关的国家政策法规和法律要求以及工作标准。 4.2.2.3  窗口工作人员必须持有政府人事部门所发（国家公务人员计算机培训合格证）、（普通话考试合格证）以及行业上岗证件，并了解有关本部门行政审批、办证、收费项目相关的政策法规和工作标准，能用服务对象能够理解的语言和文字去表达或叙述。 4.3　岗位职责 4.3.1　政务中心负责人 4.3.1.1  带领政务中心全体工作人员认真学习、贯彻党和国家的方针政策，加强精神文明和物质文明建设，树立全心全意为人民服务的思想。 4.3.1.2  全面负责向各级党委、政府的汇报、请示和入驻单位的联系、沟通、协调工作。 4.3.1.3  全面负责各科（股）室和各窗口单位工作人员、工作秩序、制度以及日常工作的正常运行管理和协调。 4.3.1.4  负责各项管理制度的建立和贯彻落实，并对各窗口工作人员遵守各项管理制度的情况，进行定期和不定期的检查，并负有督促整改的责任。 4.3.1.5  严格遵守国家有关法律、法规和政务中心的各项规章制度，以身作则、廉洁勤政。 4.3.1.6  负责组织各种定期的报告会、座谈会、业务讲座会，不断提高窗口工作人员的素质，完善服务质量，提高行政效能。 4.3.1.7  负责邀请人大代表、政协委员、社会各界代表作为政务中心的义务监督员，以便及时了解和掌握服务对象对政务中心的需求、意见，并迅速整改。 4,3.1.8  在政务中心窗口工作出现差错时，负责接受服务对象的投诉，并按有关规定妥善处理。 4.3.2窗口部门领导 4.3.2.1  依据政府文件规定，全面负责本部门窗口工作的开展。带领工作人员认真学习、贯彻党的方针政策，树立全心全意为人民服务的思想。 4.3.2.2  依据本部门的授权，全面对其审批项目的规范运行、工作人员素质、业务水平等服务要素负责。 4.3.2.3  负责对窗口工作人员遵守政务中心各项规章、管理制度的情况，进行不定期的检查，发现问题迅速整改。 4.3.2.4  负责组织和配合政务中心定期对窗口工作人员进行业务学习与培训，不断提高业务素质和服务水平。 4.3.2.5  督促工作人员严格遵守国家有关的法律、法规，以身作则、廉洁勤政。 4.3.3.6  在本窗口工作出现差错时，负责接受服务对象的投诉，并按有关规定处理。 4.3.3 窗口负责人 4.3.3.1  负责本窗口的日常工作。 4.3.3.2  带领本窗口工作人员依法行政、廉洁高效地完成工作任务。 4.3.3.3  完成好本窗口业务的规范运行，确保即办件、承诺件、联办件、上报件、急办件、补办件、退办件等业务件件落实。无超期办件、投诉事件出现。 4.3.3.4  向服务对象详细介绍本窗口审批项目、办件条件、运作程序及时限要求，对提出的问题应给予满意答复。 4.3.3.5  遵守政务中心的各项规章制度，按时上下班，不擅自离岗。 4.3.4 窗口工作人员 4.3.4.1  准点上岗，做好工作前的一切准备。 4.3.4.2  实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听、热情接待、快速衔接。 4.3.4.3  受理办件时，要主动接待，提倡使用普通话，不因遇见熟人或接听电话而怠慢服务对象。要热情耐心指导服务对象填写申报表，并认真审核，如发现填写有误应及时指出，当场更正。 4.3.4.4  受理办件时，要主动向服务对象说明该项目办理时所需提供的相关资料，办理的基本流程、时限规定和相关收费依据、项目、标准，并提供业务咨询服务和投诉电话号码。 4.3.4.5  服务语言应规范，符合本标准6.3条的具体要求。 4.3.4.6  对于正在处理的业务要照常办理完毕后方能下班。 4.3.4.7  自觉遵守政务中心的各项规章制度，在工作时间不做与工作无关的事情，不得擅离工作岗位。 4.3.4.8  保持工作环境整洁、有序。 4.4　服务场地 4.4.1　服务大楼结构与面积 按机构的级别不同，其服务大楼建筑面积、结构一般应符合表1的要求(略) 4.4.2　大楼的建筑物正面应整洁、无破损，可设立宣传橱窗。不得倚门开店或在门前摆摊设点。 4.4.3　市（州）级一般应设置面积不少于3000㎡的停车坪；县（市、区）级一般应设置面积不少于1000㎡的停车坪。 4.4.4　服务大楼内设置要求 4.4.4.1　一楼服务大厅特殊设置 4.4.4.1.1　应有用于滚动报导各类信息的多媒体电视屏幕和意见箱、评议箱、投诉电话。 4.4.4.1.2　应设置工作人员指纹考勤设备2台，楼层导示指南和咨询台设大厅显著位置，厅内禁止吸烟，但应设有吸烟区。 4.4.4.1.3　应设置老弱病残服务区、商务服务区、残疾人员无障碍通道。 4.4.4.2 　各楼层基本设置 4.4.4.2.1　服务大楼可根据房屋的结构设置多层服务大厅，大厅内应为前台后室的政务服务超市格局，大厅四周为工作人员办公区，敞开式办公形式，并配有相应的办公室，设有明确的中、英文的政府部门标示牌。服务对象活动区不少于大厅使用面积的二分之一，还应设置残疾人员无障碍通道。 4.4.4.2.2　面积大于1000㎡的大厅应设置吧台椅（不少于30张）；三人沙发椅（不少于8张）；书写台桌（不少于4张）和触摸电脑显示屏（不少于2台）。 4.4.4.2.3　各楼层办公大厅内各工作区台面高度应在（70～80）cm之间，台面宽度为70cm，应与服务对象活动区严格分开。 4.4.4.2.4　根据楼层工作人员情况建立工作人员更衣室，各楼层还要设置人流适宜的男、女卫生间。 4.4.4.2.5　大厅各楼层张贴有各项规章制度、各类公共信息图形符号（符合GB/T10001.1-2006的规定）。 4.4.4.2.6　各工作窗口单位资料存放一律进入资料柜，要有安全防盗设施，严格按照《中华人民共和国保守国家秘密法》做好保密工作。 4.4.4.2.7　大楼内应备有封闭的垃圾桶、痰盂、灭蚊、灭蝇、灭蟑、灭鼠等设施。 4.4.4.2.8　有健全的卫生管理制度，保持工作环境整洁美观。 4.4.4.2.9　室内照明要明亮适度，符合节能环保的要求。 4.4.4.3　楼层专门设置 4.4.4.3.1　大楼应设置有政务中心管理层办公室（多间）、图书阅览室、保密室、档案室、娱乐活动室、配电房、中心计算机房、中心监控室、水电维修室、中央空调控制室、大、小型会议室和多功能会议室。 4.4.4.3.2　大楼应设置综合招、投标大厅、专家评标室、议标室、网络服务区、候标区，机动办事大厅区。 4.4.4.3.3　大楼应设有专用电子监控和信息发布系统，招标、投标管理系统(县、市、区可视工作需要进行设置)。招标、投标管理系统应符合附录A的规定。 4.4.4.3.4　应设有一套内部局域电脑软件网络系统、外部互联网络系统、专网系统和应急电源系统。 4.4.4.3.5　政务中心信息化建设应符合附录B的规定。应建有政务中心网站，具有审批公示、资料下载、办事查询、咨询投诉、信息公示等功能，并设有行政审批项目网上审批系统，能实现网上审批、申报、监察功能。并建有审批办件完结后的短信取件自动告知平台[县（市、区）可逐步完善其功能]。 4.4.4.3.6　大楼要依据公安部门要求备有基本消防设施和应急照明设施。 4.4.4.3.7　大厅内温度控制要求：夏季为（20～26）℃；冬季为（18～24）℃。 4.4.4.3.8　大楼配有专门水、电、电梯、中央空调设备运转的专责管理维修人员[县（市、区）可依据其具体情况确定]。 4.5　工作设施 4.5.1　窗口硬件 4.5.1.1  人均一台计算机（液晶显示器）并配备相关的制证、票据打印设备。 4.5.1.2  一部可对外提供服务的电话机。 4.5.1.3  配备与之相适应的办公用具、桌椅、资料柜。 4.5.2　工作窗口软件 4.5.2.1  工作窗口与本部门实行网络连接。 4.5.2.2  有能够反映各部门开展行政审批、办证、收费工作的计算机软件标准系统和政务中心计算机软件综合统计监管系统。有部门授权窗口工作的授权委托书，窗口部门（单位）配有行政审批和收费专用印章。 4.5.2.3  有与开展行政审批、办证、收费项目有关的国家法律法规、标准资料。 4.5.2.4  有经市（州）、县（市）区审订的，依据“六公开”原则，即介绍窗口行政审批、办证、收费项目的具体内容、许可依据、许可条件、申报资料、许可程序、许可时限的公示资料（服务指南）。 4.5.2.5  有各项规章制度、人员岗位职责和按照 “应急处置方案”为内容的，由各窗口单位制定的相应制度并装订成册。详见附录C。 4.5.2.6  有申请、许可双方明确责任和权力的具有法律效力的“窗口承诺通知书”，且符合附录D的规定。 4.5.2.7  有项目审批（许可）跟踪表，且符合附录E的规定。 4.5.2.8  有“文明用语、服务忌语”，且符合附录F的规定。 4.5.2.9  有“项目退办通知书”，且符合附录G的规定。 4.5.2.10 有“窗口补办件通知书”，且符合附录H的规定。 5　服务项目要求 5.1　服务项目包括行政许可项目、非行政许可项目、社会公益性服务项目和招标、投标项目。 5.2  入驻单位名单以本级人民政府公布的项目和责任部门为准。 5.3  政务中心服务项目一般要求部门行政许可项目整体进入。 5.4  经人民政府同意，有关行政管理部门因特殊情况单独设立的各类项目的专门办事大厅接受政务中心的业务指导和工作协调。其业务等情况必须通过有关网络进入政务中心。 5.5  各部门行政许可与非行政许可项目、社会公益性服务项目及招标、投标项目名称、运作依据、条件、申报资料、时限、程序应符合窗口单位公示的服务指南要求。 6　服务质量要求 6.1  基本要求 6.1.1　一视同仁，公开、公平、公正。 6.1.2　主动、热情、规范。 6.1.3　处理申请事项不得设卡、刁难。 6.1.4　即办件不拖延、推诿。 6.1.5　暂时无法办到的事应耐心解释，不得简单、粗暴。 6.1.6　工作区无非工作人员、无闲聊现象。 6.2  仪表仪容 6.2.1  工作人员应统一着装（男装着西服、领带、衬衣、下装为长西裤；女装着西服、丝巾、衬衣、下装为裙、冬天为长西裤）。每年5月至10月统一着春夏装，11月至次年4月着秋冬装。 6.2.2  表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务。 6.2.3  办公台前有统一印有本人照片、姓名、工作岗位的工作牌，并自觉接受社会和服务对象的监督。 6.2.4  坐姿端正、桌面整洁、资料整齐有序。 6.2.5  男士留发端庄，女士不得画浓妆。 6.3　语言 6.3.1  接待办事群众时，应讲普通话。 6.3.2  用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 6.3.3  应使用文明礼貌用语，不使用服务忌语，应符合附录F的规定。 6.4　接待举止 6.4.1　主动热情、态度和气。 6.4.2  微笑询问、耐心解答。 6.4.3  做到“二立、三声、一双手”即：接待站立、送走站立；来有欢迎声、走有欢送声、问有应答声；双手接件、递件。 6.5　行政审批运行模式 6.5.1  一门受理 　　按规定所有纳入政务中心运行管理的审批、办证、收费项目，都由政务中心各窗口统一受理，统一送达，审批部门所在地不得再受理。受理事项必须一次性告知。 6.5.2  联合审批 　　对于涉及两个或两个以上部门共同审批办理的事项，应按事项的大小，由政府领导、政务中心领导、部门领导分层次牵头协调实行同步联合审批办理。办理过程中，实行“缺席默认”、“超时默许”、网络办事跟踪催办制度。对工业（公益性）建设投资项目要开通“绿色通道”，实行项目全程代理制，大力推行一审一核制。 6.5.3  统一收费 　　所有纳入政务中心管理的收费项目实行“四统一”，即：统一帐户、统一标准、统一缴款方式、统一票据管理。大力推进网上监管工作，进一步完善网上监管系统，实现网上审批与网上流程监管相结合。 6.5.4  限时办结     各窗口单位对所有办理事项都要承诺办理时限，法律、法规、规章有明确期限规定的，必须在规定的时间内办结。法律、法规、规章对行政审批事项没有规定办理期限的，只涉及一个部门的，从受理之日起20日内办结。涉及两个以上部门的，从受理之日起45日内办结。各窗口单位应当通过优化工作流程，提高办事效率，使实际办结期限尽可能少于法定期限。实行“超时默许”、“缺席默认”制度，凡政务中心组织联合审批、全程代理的项目，单位未派员参与协调，在限时办理期限内没有办结的行政审批项目视为默许，由相关单位承担相应责任。 6.5.5  办事程序 　　各类行政审批办证项目的运作程序、办结时限见各窗口单位《服务指南》的公示。 6.6  办件管理 6.6.1  纳入政务中心大厅的行政审批服务事项按即办件、承诺件、联办件、上报件、退办件、补办件、急办件七类，实行统一管理、分类运行、窗口办理、承诺服务。 6.6.2  各窗口单位要对本部门职责中的办件进行明确，做出有关服务承诺，并将相关信息输入政务中心办件管理系统数据库，按规定进行审批。 6.6.3  一般事项实行即时办理制：对办件程序简单，条件要求简便，申报材料齐全，可当场当天办理办结的一般事项要即时办理。 6.6.4  复杂事项实行承诺办理制，对程序复杂，需专家论证、公开听证、现场踏堪、前置审批等不能现场办结的事项，应实行承诺办理制，并打印《XXX项目承诺受理通知书》交服务对象做为回执。另打印《XXX项目审批（许可）跟踪表》与申报资料一并流转单位内部科室进行办理。 6.6.5相关事项实行联合办理制，对涉及两个或两个以上部门，审批条件前置的事项，实行联合办理。具体运行要求见6.5.2条。 6.6.6  重大事项实行协调督办制，对涉及重大事项或职责不清、意见不一致的联办件，以及上级交办的重要事项，实行召开协调督办联席会议，会议由政务中心领导主持，最终形成意见或纪要，交相关部门执行。 6.6.7  承诺时限报警和责任追究制，政务中心办件信息管理系统自动对各窗口受理办件事项承诺时限进行监控，接近承诺时限提示，超时报警。在规定时限内未办结，监察机构要对窗口工作人员进行责任追究。

二○○九年二月二十四日